«Человеческий фактор» при внедрении СЭД

04.07.2014

Зачастую при внедрении системы электронного документооборота возникают сложности, о которых заказчик в процессе выбора системы порой даже не задумывается. Казалось бы, автоматизация процесса документооборота должна облегчить работу сотрудников. Но не всегда сотрудники готовы и хотят принять новую систему работы с документами. Причиной этого может быть и банальный консерватизм людей, и нежелание учиться чему-то новому, и, возможно, низкий уровень квалификации.

Однако СЭД эффективна только тогда, когда она внедрена на всех рабочих местах, связанных с созданием, редактированием и хранением информации. Если какая-то часть сотрудников в этот процесс оказывается не вовлеченной, то и польза от СЭД становится минимальной.

В данной статье мы попытались осветить взгляд представителей компаний, занимающихся разработкой и внедрением СЭД, на проблему так называемого «человеческого фактора», а также способы ее решения.

Зависимость успеха внедрения СЭД/ЕСМ от заинтересованности персонала

Успех внедрения и эффективность работы СЭД/ECM-системы, конечно же, зависит от подготовленности, а главное - от заинтересованности персонала заказчика. Так считает, например, руководитель Управления маркетинга компании ЭОС Елена Иванова:

«Заинтересованность - это главное и при старте проекта, и в процессе него. Если заказчик, а особенно руководитель организации заинтересован – внедрение будет проходить намного легче. А вопрос по поводу подготовленности достаточно легко решается дальнейшим обучением».

 

Руководитель Управления маркетинга компании ЭОС Елена Иванова

Руководитель Управления маркетинга компании ЭОС Елена Иванова


Заинтересованность персонала заказчика значит ничуть не меньше, чем профессионализм и опыт внедренца, говорит эксперт компании Digital Design - премиум-партнёра «ДоксВижн» - Алексей Чернышёв:

«Члены рабочей группы внедрения со стороны заказчика должны быть максимально заинтересованы в результате проекта, и чем больше у них энтузиазма, тем успешнее пройдет внедрение, и тем эффективнее будет дальнейшая работа в СЭД.В плане организационной подготовленности заказчику важно убедиться в том, что каждый участник внедрения к нему готов – например, у спонсора проекта должно быть желание изменить процесс и полномочия вносить соответствующие организационные изменения, у владельцев процессов должно быть понимание целей, которые достигаются, и приоритеты этих целей с точки зрения бизнес-задач. Что касается «технической» подготовленности персонала – она тоже значит многое, но заинтересованность в проекте важнее. Ведь научиться можно всему, было бы только желание».

 

Эксперт компании Digital Design Алексей Чернышёв

Эксперт компании Digital Design Алексей Чернышёв


Исполнительный директор «-КПД» Наталия Бурцева высказала мнение о том, что более важным фактором успеха внедрения СЭД является заинтересованность и вовлеченность высшего руководства:

«Внедрение СЭД охватывает все подразделения и почти всех сотрудников, при внедрении всегда возникают вопросы взаимодействия как внутри подразделений, так и между подразделениями, которые требуют принятия решений со стороны высшего руководства. Общий настрой сотрудников всегда напрямую отображает настрой руководства – сразу видно, нуждается ли организация в автоматизации и оптимизации процессов или выполняет программу, «спущенную свыше». Если поддержки руководства нет – то внедрение эффективной СЭД представляется крайне сложным процессом, очень большая ответственность ложится на команду внедренцев, и успех проекта уже будет зависеть от их профессионализма, настойчивости и перфекционизма. В таких проектах нам, как внедренческой компании, приходится противостоять сопротивлению персонала, находить способы вовлечения руководства в процесс, отстаивать методологически верные решения к подходу внедрения, а также приходится решать спорные ситуации между подразделениями».

 

Исполнительный директор «1С-КПД» Наталия Бурцева

Исполнительный директор «1С-КПД» Наталия Бурцева


Похожее мнение имеет и руководитель проекта внедрения Directum Артем Пермяков:

«В ходе проекта внедрения важно выделять ключевой персонал заказчика. Ключевыми сотрудниками могут быть представители руководства, руководители подразделений, делопроизводители. Более того, не всегда это могут быть автоматизируемые сотрудники. Зачастую качество и успех внедрения СЭД оцениваются именно по работе и мнению этих людей. Поэтому очень важно не только выявлять представителей заказчика, заинтересованных в автоматизации, но и формировать эту заинтересованность у сотрудников, чье мнение может существенно повлиять на внедрение системы».

 

Руководитель проекта внедрения Directum Артем Пермяков

Руководитель проекта внедрения Directum Артем Пермяков


Солидарен с коллегами и генеральный директор WSS-Consulting Геннадий Попов:

«Успех внедрения в первую очередь зависит от четкости понимания решаемых задач ключевыми пользователями, а также от их заинтересованности в проекте».

 

Генеральный директор WSS-Consulting Геннадий Попов

Генеральный директор WSS-Consulting Геннадий Попов


Руководитель направления компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Олег Бейлезон добавляет:

«Корреляция между эффективностью использования внедренной системы и готовностью персонала заказчика ее использовать очень значительная. Для ИТ-решений, работа в которых предполагает контроль со стороны руководства (а в случае с СЭД установление такого контроля зачастую является одним из движущих факторов внедрения) готовность (считай – замотивированность) к использованию системы может вообще стать решающим обстоятельством – или люди будут в системе работать, или будут всеми возможными способами ее избегать. При этом техническая подготовленность сотрудников – еще один ключ к успеху. Для необученного сотрудника его незнание системы является как сдерживающим фактором, так и «легальным» поводом не пользоваться незнакомой системой».

 

Руководитель направления компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Олег Бейлезон

Руководитель направления компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Олег Бейлезон


Проблема консерватизма сотрудников и пути ее решения

По мнению Геннадия Попова (WSS-Consulting), проблемы консерватизма сотрудников не существует, и если СЭД/ЕСМ реально помогает сотрудникам решать их задачи, то сотрудники легко переходят к ее использованию.

Противоположное мнение высказывают большинство опрошенных. Так, по наблюдениям Елены Ивановой (ЭОС), проблема консерватизма сотрудников при переходе на новые ИТ-решения существовала всегда, существует она и сейчас.

«Люди привыкли работать по своим, сложившимся правилам. Установка новой системы, конечно, связана с определенными неудобствами, и все это прекрасно понимают. Кто-то воспринимает такие сложности как временные и упорно учится работать в новой системе, зная, что потом будет легче. Кто-то учиться не хочет и даже откровенно саботирует проект. Тут много зависит и от внедренцев, которые должны искать общий язык с пользователями, но больше всего - от руководителя. Именно он должен объяснить своим подчиненным необходимость проекта, выстроить правильную мотивацию».

Такая проблема существует практически на каждом проекте внедрения СЭД, подтверждает Наталия Бурцева («1С-КПД»):

«Если с сотрудниками такое сопротивление решается достаточно просто, применяя административный рычаг управления – решение со стороны руководства или соответствующие приказы, то вот с самим руководством все обстоит сложнее. Обычно самыми большими консерваторами, как ни странно, являются сами спонсоры и заказчики проектов – директора или топ-менеджеры. Связно это, конечно, с их высокой загрузкой и просто отсутствием достаточного количества времени на освоение новых систем. Для руководителей мы предлагаем интуитивно простые и максимально кастомизированные решения: например, у «1С:Документооборот» есть мобильный клиент, который работает на всех платформах и мобильных устройствах и позволяет работать с почтой, задачами и документами; есть у нас совместная с компанией iDecide разработка - «1С-КПД iDecide: Рабочее место руководителя на iPad», пользующаяся большим интересом у руководителей».

Олег Бейлезон («Логика бизнеса») напоминает, что, как утверждают психологи, консерватизм является одной из базовых человеческих черт:

«Консерватизм обусловлен особенностями строения человеческого мозга – человеку физиологически легче работать тем способом, которым он уже привык (даже если этот способ не самый оптимальный). Причем это может быть как «консерватизм старого», когда, например, человек привык работать только с бумажными документами, так и «консерватизм нового», когда к работе в системе приступает молодой специалист, чьи навыки работы с информацией формировались на базе интерфейсов социальных сетей и популярных файлообменных ресурсов. И «старый», и «новый» консерваторы будут сопротивляться навязыванию им иных методов работы, неизбежно привносимых новой информационной системой, что, безусловно, может при внедрении стать серьезной проблемой, о путях решения которой необходимо думать заранее».

Не сомневается в определенной степени консерватизма персонала и Алексей Чернышёв (Digital Design):

«В большинстве своем люди с опасением относятся к нововведениям. Особенно это относится к людям пожилого возраста. Часто на начальном этапе (например, автоматизации канцелярии) делопроизводители жалуются, что им проще вести журналы учета «как раньше», на бумаге, однако через некоторое время, когда «рука набивается», старые методы уже никто не вспоминает. Потому что в СЭД ничего не теряется и все под рукой, документы можно найти за считанные секунды, легко отследить полную историю переписки, а также учесть все резолюции и поручения. На практике нередко бывает, что в дальнейшем при переходе на другое место работы такие сотрудники сами становятся инициаторами внедрения СЭД, если ее еще нет в организации.

Что касается сотрудников, для которых работа с документооборотом не является прямой профессиональной обязанностью – у них всегда есть опасения того, что их работа после внедрения СЭД станет более сложной и бюрократизированной. «Еще одна ненужная система», - думают они. Но, как известно, главное в любом деле – начать, а дальше станет проще. Ведь на самом деле, поработав некоторое время в СЭД, тяжело себе представить работу без нее. Возврат к согласованию документов «ногами» и «по электронке», к бумажным журналам регистрации и поиску договоров в шкафах в бухгалтерии приводит к хаосу, неуправляемости процессов и потерям времени.

Эффективно преодолевать консервативные настроения на практике помогает выбор рабочей группой наиболее активных и «лояльных» пользователей для этапа опытной эксплуатации– люди, открытые к новому, всегда есть в любой организации. Они воспринимают СЭД скорее как новую игрушку, чем как обременение, быстро втягиваются в работу, помогают другим и заражают коллег своей уверенностью, мотивируя их к работе в системе».

Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов считает, что уместнее говорить не о консерватизме, а о прагматизме персонала:

«Если система нагружает сотрудника несвойственными для него обязанностями и отвлекает его от основной работы, он, естественно, будет сопротивляться».

 

Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов

Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов


По мнению Артема Пермякова (Directum), для того,чтобы минимизировать риски, связанные с нежеланием осваивать новые методы работы, важно адаптировать систему под действующие бизнес-процессы и одновременно оптимизировать и подстраивать бизнес-процессы под систему:

«Нужно найти некую «золотую середину», позволяющую пользователям комфортно перейти на новую модель работы, при этом делая эту модель более эффективной. Ну и, конечно, на всех этапах важно доносить до пользователей идеи автоматизации, тренды в области электронного документооборота, приводить аналоги автоматизации из смежных областей».

Об уровне квалификации сотрудников заказчика

Говоря об уровне квалификации сотрудников, опрошенные нами эксперты почти единогласно опровергли мнение о том, что квалификация персонала в последнее время снижается.

Вадим Ипатов («ИнтерТраст»):

«Уровень специалистов-делопроизводителей и сотрудников ИТ-служб, ответственных за внедрение и администрирование систем, растет. Что касается других участников документооборота, в первую очередь руководителей, то им и не нужна квалификация в области документооборота - не следует превращать в делопроизводителей тех сотрудников организации, которые отвечают за ее основную деятельность, за ее эффективность и способность генерировать прибыль. Для них документооборот - это в первую очередь удобный сервис, сопровождающий деловые процессы и проекты, которыми они управляют».

Елена Иванова (ЭОС):

«Я бы не сказала, что уровень рядовых пользователей снижается существенно. Все-таки, люди стали более продвинутые в ИТ в целом и в автоматизированных системах в частности. На смену зрелому поколению приходит молодежь, которая свободно пользуется ПК. На уровне подготовленности пользователей сказывается еще один фактор. Если раньше, на заре автоматизированных систем, люди переходили в СЭД от бумажного документооборота, то сейчас многие новые пользователи наших решений уже имеют опыт работы в других системах, они знакомы с логикой и базовыми принципами СЭД. Уровень системных администраторов стал даже выше: хороших специалистов в ИТ-отрасли становится больше, они профессиональней подходят к выбору СЭД. Они уже не просят «сделать что-нибудь, чтоб электронный документооборот работал». Мы получаем более конкретные, проработанные техзадания, которые свидетельствуют о том, что их составители хорошо понимают суть ЭД».

Наталия Бурцева («1С-КПД»):

«Мы не наблюдаем тенденции снижения уровня квалификации: есть разные заказчики, есть сотрудники разного уровня подготовки. Что касается работы сотрудников, в какой-то мере автоматизация СЭД способна повысить правильность работы, если предварительно в компании описаны регламенты работы: описаны основные процессы и разработаны инструкции. Если система управления не отстроена, и в своей работе сотрудники руководствуются общим пониманием, то ошибок не избежать. Поэтому вопрос автоматизации docflow и workflow не такой простой, как кажется изначально. Мы очень рекомендуем проводить предварительно консалтинг – определять основные процессы работы с документами и задачами в компании, определять требования к отчетным формам и контролю исполнений, разрабатывать регламенты работы и инструкции. После автоматизации в результате вы получите инструкции по работе с системой, но порядок взаимодействий между подразделениями и другими службами - это вопрос регламентов, зачастую заказчик заблуждается, представляя, что сотрудники смогут руководствоваться в работе этими инструкциями. В таком случае я часто предлагаю: давайте возьмем почитаем описание конфигурации «1С:Документооборот» и сразу поймем отличия «кнопочных» инструкций от регламентов работы».

Алексей Чернышёв (Digital Design):

«С одной стороны, современные пользователи проще и быстрее осваивают новые технологии, а опыта работы с офисными приложениями и социальными сетями достаточно для понимания большинства функций СЭД. С другой стороны, интерфейсы в наше время становятся все проще, поэтому задачей вендоров СЭД становится предоставление пользователям не только функциональных, но еще и удобных инструментов для работы. В идеале интерфейсы СЭД должны быть не сложнее тех же соцсетей, и хотя это не всегда достижимо, все стараются максимально упростить жизнь рядовым пользователям».

Олег Бейлезон («Логика бизнеса»):

«Понижения квалификации на практике не замечено. Наоборот, все большее количество пользователей СЭД как минимум понимают цели внедрения и пользовались в своей жизни хотя бы одной подобной системы. Есть еще мнение, что СЭД, как и любая другая система автоматизации, может автоматически «заставить» сотрудников работать правильно – оно не срабатывает. Даже самый хороший молоток не может заставить человека забить гвоздь».

Геннадий Попов (WSS-Consulting):

«Мы со своей стороны видим повышение уровня профессионализма сотрудников со стороны заказчиков. Ключевые пользователи, как правило, имеют опыт с несколькими различными СЭД и хорошо понимают нюансы, которые возникают при внедрении и сопровождении СЭД».

Решения для вовлечения сотрудников заказчика в процесс использования системы

Разработчики СЭД/ЕСМ, в большинстве своем осознавая проблему «человеческого фактора», видят различные пути ее решения.

Например, Алексей Чернышёв (Digital Design) считает, что эту проблему можно попытаться решить с помощью мобильных решений, встраивания функций СЭД в интерфейс почтовых клиентов и офисных приложений, персонализации интерфейса и функций, отчетности по собственным задачам и документам, которая помогает сотрудникам вести учет лично своей работы.

Эти же инструменты упоминает и Наталия Бурцева («1С-КПД»), говоря о способах решения проблемы:

«На сегодняшний день самыми «вкусными» решениями являются те, которые предоставляют возможность работы с системой через различные мобильные устройства - телефоны и планшеты. Перспектива осуществлять контроль поставленных задач и их исполнение в онлайн-режиме привлекает как руководителей, так и сотрудников. Встроенная почта в СЭД, календари сотрудников, учет проектов в системе, бронирование переговорных - все эти интерактивные «фишки» делают систему более привлекательной и живой, не такой «документально-скучной».

Елена Иванова (ЭОС) считает, что преодоление консерватизма пользователей – совместное дело внедренца и заказчика.

«Внедренцы должны быть и хорошими психологом, уметь найти общий язык с пользователями, доступно рассказать им и показать все возможности системы. Освоение новой среды – дополнительная нагрузка, и в силах вендора сделать процесс перехода мягким. Роль заказчика, как я уже говорила, пожалуй, даже больше – он должен быть мотивирован сам и мотивировать своих сотрудников, поскольку мотивация - это самый лучший способ воздействия на коллектив.

Что касается конкретных решений, то на довнедренческом этапе важно проведение обследования, в ходе которого вендор понимает, как идут бизнес-процессы заказчика, дает рекомендации по их оптимизации, стороны составляют «общие правила игры». На стадии опытной эксплуатации система «подтачивается». По желанию заказчика мы выполняем авторский надзор – некоторое время после завершения проекта присутствуем у заказчика, наблюдаем, насколько корректно и правильно функционирует система. Основная цель ввода решения в промышленную эксплуатацию – плавно и спокойно перевести людей на работу в новой системе, чтоб для них это не было стрессом. Очень важный момент – обучение».

Аналогичное мнение у Олега Бейлезона («Логика бизнеса»):

«Успех проекта – это цель как вендора, так и заказчика. Поэтому усилия должны предприниматься с обеих сторон – вендор должен задумываться о повышении удобства и интуитивной понятности своих продуктов, разрабатывать грамотную сопроводительную документацию и учебные программы, а заказчик – организовывать обучение сотрудников и вводить мотивационные программы, побуждающие пользователей работать в системе».

По мнению Вадима Ипатова («ИнтерТраст») таким решением может служить CaseManagament:

«Многие квалифицированные специалисты и руководители работают в условиях высокой неопределенности - их деятельность не укладывается в жесткие рамки, они ежедневно принимают решения в динамично меняющейся среде. Им необходимы гибкие инструменты работы с задачами, один из которых - адаптивный кейс-менеджмент (ACM, adaptivecasemanagement). Кейс-менеджмент позволяет управлять процессом решения поставленной задачи в зависимости от развития ситуации. При таком подходе в центре находятся люди и контент, с которым они работает. Участники кейса могут самостоятельно - без привлечения ИТ-специалистов и аналитиков - адаптировать процесс под текущую ситуацию. ACM объединяет группу людей, работающих на достижение определенной бизнес-цели, и предоставляет им все необходимое: инструментарий для работы с задачами и пакетами документов, средства коммуникаций, контроля и анализа. Важно, что за пользователями СЭД/ECM в этом случае сохраняется значительная свобода действий - сотрудники организации управляют бизнес-процессом, а не наоборот. Перечисленные особенности ACM приближают систему к пользователям и создают условия для их заинтересованности и вовлеченности в работу».

Свое видение этого вопроса и оригинальное решение – игрофикацию - предлагает Артем Пермяков (Directum):

«Вовлечение может, и, наверное, должно идти двумя параллельными путями. В первую очередь это организационный путь, когда работа пользователей в СЭД регламентируется распоряжениями и приказами руководства. Специфика внедрения новых информационных систем такова, что без подобных приказов некоторые консервативно настроенные пользователи могут никогда не начать работать в системе. Второй, не менее важный путь, это показывать пользователям, что новая модель работы имеет определенные преимущества, поддерживать и помогать им при работе во время опытной эксплуатации системы. Словом, делать все, чтобы пользователю стало просто и удобно работать в СЭД. Ну и, конечно, еще можно использовать такие интересные инструменты вовлечения пользователей, как, например, игрофикация. Решение направлено на то, чтобы рабочая среда стала для сотрудников более привычной и знакомой, выполнение монотонных и сложных процессов увлекательным и захватывающим, как в компьютерных играх. То есть, как и во многих играх, для пользователей в системе создаются различные «квесты», выполняя которые они получают «награды». В рамках этих самых «квестов» сотрудники учатся пользоваться функционалом системы в новой, необычной и интересной для них форме».

Обучение сотрудников заказчика работе в СЭД/ЕСМ

Практически все компании ответственно подходят к обучению будущих пользователей своих систем и стараются грамотно организовать этот процесс. О некоторых нюансах такого обучения представители компаний поделились с нами.

Алексей Чернышёв (Digital Design):

«Обычно мы проводим проектное обучение при внедрении (в рамках настроенного решения), кроме того мы можем проводить специализированные курсы в наших учебных классах, а также предоставляем возможность пройти углубленное обучение у вендора. На практике хорошо работает формат деловых игр, когда сотрудники в группы набираются не по ролям, а в смешанном составе (делопроизводители, руководители, конечные исполнители или инициаторы документов) и отрабатывают полное прохождение процесса, каждый в своей реальной зоне ответственности.Что касается длительности обучения – тут все зависит от компании, состава обучаемых, функциональности решения и согласованного плана обучения».

Елена Иванова (ЭОС):

«Мы, как правило, проводим обучениев нашем Учебном центре, небольшими группами, чтобы люди могли в спокойной обстановке, в позитивной атмосфере разобраться в системе. Организуем обучение для разных групп пользователей – рядовых, системных технологов, системных администраторов. Это разные программы, разные адаптации к системе. Обучение у нас длится от недели и дольше, в зависимости от величины групп, категории пользователей, их изначальной подготовленности».

Наталия Бурцева («1С-КПД»):

«Мы применяем разные схемы обучения персонала наших заказчиков. Индивидуальное - применяется в основном для топ-менеджеров и руководителей, групповое - обучение проводится по специальной программе, в группах с использованием СЭД на примере заказчика. Также существуют интерактивные способы обучения - это видео-инструкции, электронный курс по «1С:Документооборот». Можно пройти общее обучение в Учебном центре «1С» и «1С-КПД». Подходов много, а вот какой именно будет наиболее эффективным - определяется уже в рамках конкретного проекта. Интерактивное обучение очень удобно применять при промышленном использовании СЭД для обучения новых сотрудников, групповое и мини-семинары - при вводе в эксплуатацию. На специализированные курсы следует направлять функциональных и системных администраторов СЭД: проходя обучение, они ознакомятся со всеми возможностями программы и способами ее администрирования».

Олег Бейлезон («Логика бизнеса»):

«Обучение пользователей – один из ключевых процессов в рамках внедрения многопользовательской системы. Например, в рамках внедрения решения «Логика СЭД» в ОАО «МГТС» (2,6 тыс. пользователей) был оборудован специальный учебный класс, затем создана выездная группу обучения, которая отправлялась в подразделение, где в данный момент шло внедрение системы, и помогала пользователям освоить работу в системе на местах».

Вадим Ипатов («ИнтерТраст»):

«В составе «ИнтерТраст» работает Центр обучения, предлагающий более 50 различных курсов продолжительностью от одного дня до двух недель. По нашему опыту, предметные специалисты - управляющие документами, а также администраторы рассматривают курсы не просто как тренинг, а как возможность повысить свою квалификацию.

Что касается рядовых сотрудников организаций-заказчиков, то мы исходим из того, что современная СЭД не должна требовать их обязательного обучения. В большинстве случаев им достаточно встроенной в СЭД CompanyMedia справочной подсистемы, чтобы освоить азы. Web-интерфейс системы привычен и не требует от пользователя каких-то специальных знаний. Каждый из них может самостоятельно организовать свое рабочее пространство так, как ему удобно, с помощью персональных коллекций документов - динамически обновляемых подборок ссылок на тот контент, с которым пользователь регулярно работает в рамках своей основной деятельности. В единой среде пользователь видит полный комплекс своих задач и связанных с ними документов, обновляемая подборка которых отражает состояние всех деловых активностей, в которых сотрудник принимает участие».

Артем Пермяков (Directum):

«На разных этапах наших проектов мы проводим различные виды обучения пользователей. Например, на начальной стадии проекта, когда мы только приступаем к исследованию и проектированию будущей СЭД, мы проводим наиболее полное обучение ведущих пользователей по разработанным компанией курсам обучения, проводим семинары для руководства заказчика, а также обучаем администратора СЭД в нашем учебном центре. Важно провести такое обучение на начальном этапе для того, чтобы при проектировании системы говорить с пользователями «на одном языке», то есть сформировать у людей, мнение которых будет являться ключевым при проектировании, общее понимание как терминологии, так и возможностей СЭД. Пользователи, прошедшие обучение по специально разработанным курсам, будут точнее понимать, как их процессы могут быть спроецированы на систему электронного документооборота.

Кроме этого, мы проводим обучение рядовых пользователей перед началом опытной эксплуатации. Стоит понимать, что полноценно обучить абсолютно всех пользователей крупных предприятий невозможно, но надо стремиться к тому, что бы в каждом структурном подразделении были люди, которые не только сами умеют работать в СЭД, но и готовы консультировать своих коллег. Стоит предложить руководству заказчика рассматривать дополнительную мотивацию для таких сотрудников. И наконец, система электронного документооборота насыщена различного рода вспомогательными материалами. Например, при первом нажатии кнопки «Создать задачу» начинается воспроизведение обучающего видеоролика по созданию задач и работе с ними. Интуитивно понятный интерфейс, обширная справка системы, инструкции в задачах и мастерах действий вместе с обучающим видео позволят быстро и безболезненно начать работу в системе даже тем пользователям, которые не проходили обучение. Такой подход к обучению позволит не только снизить трудоемкость обучения и консультаций пользователей, но и поможет повысить вовлеченность сотрудников в процесс работы в СЭД».

Обучение рядового сотрудника занимает работе в WSS-Docs, по словам Геннадия Попова, занимает 1 час, ключевого пользователя - 3 часа.

Примеры эффективного решения проблемы «человеческого фактора» при внедрении системы на предприятии

В заключение нашего опроса мы попросили экспертов вспомнить примеры удачного решения данной проблемы.

Елена Иванова (ЭОС):

«Внедрение и обучение для московских клиентов мы в большинстве случаев проводим сами. Есть большие заказные проекты – такие, как в Госдуме, Совете Федерации, Генеральной Прокуратуре, Центральном Банке, Росгосстрахе, Казанском вертолетном заводе, компаниях «Лукойл», «Татнефть», UniCreditBank. С такими заказчиками у нас постоянная прямая связь. Масштабы проектов внедрения коробочных решений, как правило, меньше, но и здесь по желанию заказчика мы можем осуществить и обучение, и авторский надзор».

Олег Бейлезон («Логика бизнеса»):

«В рамках проекта внедрения «Логика СЭД» в ОАО «МГТС» Департамент контроля поручений общества, даже не вникая в суть поручения, контролировал исполнение и требовал отчета от нерасторопных сотрудников. Такой жесткий контроль сразу сказывался на исполнительской дисциплине: начал работать механизм, основанный на оценке формальных признаков (исполнено – не исполнено). Это отражалось на размере премий и бонусов, и сотрудники получили стимул к своевременному выполнению своей работы. Более того, сотрудники сами стали отслеживать ход выполнения порученных им дел и в случае возникновения препятствий обращались к поручителю, аргументируя необходимость переноса сроков».

Артем Пермяков (Directum):

«Один из наших заказчиков ставил основными целями внедрения СЭД как исключение потерь документов в процессах их регистрации, передачи на рассмотрение и дальнейшего исполнения резолюций по ним, так и обеспечение выполнения регламентов создания и согласования документов. В ходе проекта, за счет разумной адаптации процессов и активных организационных мер со стороны руководства заказчика, нам удалось перестроить модель работы с документами и в результате полностью исключить потери документов и выстроить эффективное согласование договорных и организационно-распорядительных документов в СЭД».

Наталия Бурцева («1С-КПД»):

«Наиболее остро мы ощутили проблемы, о которых идет речь, реализуя проект по внедрению «1С:Документооборот» на одном старинном известном предприятии. Руководство не хотело работать в СЭД, а сотрудники устраивали бунт. Для руководителей мы подбирали наиболее подходящие каждому, в зависимости от загруженности, возраста и лояльности, способы работы в СЭД - это и работа через специальное приложение на iPad, и индивидуальное обучение, и «день работы вместе», но наиболее эффективным решением оказалась настройка переадресации и переполономочия прав на помощника. А с сотрудниками в ходе данного проекта мы работали через руководителей, то есть применялись административные меры в виде соответствующих приказов и разъяснительной работы, а также была проведена серия обучающих мероприятий и общих презентаций».

Ключевые слова: автоматизация документооборота, курсы обучения

Дайджест


Другие новости



Интервью


«Информативная СЭД без излишеств – это EOS for SharePoint». Экспертный взгляд на систему опытного технолога и пользователя
Ольга Ковалева – делопроизводитель со стажем более 14 лет. Работала в компаниях разного профиля и масштаба: частной фирме-производителе лекарс...

Внедрения

СЭД «ДЕЛО» в органах власти Тульской области: 9 лет работы, 3000 пользователей, курс на безбумажный документооборот
В Тульской области с 2007 года ведется проект создания информационной системы на основе флагманской разработки компании ЭОС – СЭД «ДЕЛО». Уже ...

Фигура речи


Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов о трендах развития CompanyMedia:
...