Oracle Siebel CRM оптимизирует процессы работы с клиентами в «Восточном экспресс банке»

28.11.2013

Oracle Siebel CRM развернута в ОАО КБ «Восточный экспресс банк». В банке создан единый источник достоверной информации о клиентах, на единой платформе автоматизированы сквозные бизнес-процессы обслуживания клиентов в контактном центре, маркетинге и блоке по работе с VIP-клиентами. «Восточный экспресс банк» – быстро развивающийся розничный банк с широкой филиальной сетью по всей России. Реализуя стратегию, сбалансированно сочетающую органический рост и консолидацию небольших и средних региональных банков, КБ «Восточный» стал третьим по количеству филиалов российским банком. Имея головной офис в Хабаровске, банк присутствует в более чем 220 городах России. КБ «Восточный» является ведущим частным розничный банком в сфере потребительского кредитования. Также банк предлагает клиентам автокредиты, кредиты наличными, кредитные карты, VIP-обслуживание. Клиентская база банка составляет почти 3 млн клиентов. Стремительный рост розничной сети и увеличение числа клиентов потребовало оптимизации процессов обслуживания и модернизации информационных систем. Информация о клиентах и их операциях была рассредоточена по нескольким ИТ-системам, в том числе унаследованным при консолидации других банков, что снижало качество обслуживание клиентов, затрудняло анализ клиентской информации и повышало затраты на ИТ-поддержку. В связи с этим был инициирован проект создания новой системы – единого источника эталонных данных о клиентах и основы для интеграции всех бизнес-процессов обслуживания клиентов. В качестве платформы была выбрана система Oracle Siebel CRM, аккумулирующая лучшие мировые практики. В ходе комплексного проекта было развернуто единое хранилище клиентских данных на основе решения для управления мастер-данными Oracle Siebel UCM и технологий интеграции данных Oracle Data Integrator, автоматизированы операции по обслуживанию клиентов на плаформе Oracle Siebel CRM и создано аналитическое хранилище данных для подготовки статистических и аналитических отчетов по клиентской базе. При создании хранилища клиентских данных была проведена интеграция различных систем банка и миграция исторических данных, в ходе которой были выполнены ее очистка и обогащение. В общей сложности было загружено и обработано более 700 млн записей о 15 млн физических лиц и их взаимодействии с банком за последние 10 лет. Обработка и очистка клиентских данных проводилась с использованием Oracle Siebel UCM. После внедрения в регулярном режиме продолжается загрузка новой и изменяющейся информации о клиентах – порядка 3 млн записей ежедневно. Клиентское хранилище обеспечивает доступ пользователей к эталонным данным в режиме реального времени. Балансировка загрузки вычислительных мощностей позволяет оперативно перераспределять ресурсы между интеграционными, пользовательскими и системными задачами. Блок операционного CRM на платформе Oracle Siebel CRM обеспечивает сквозные бизнес-процессы в контакт-центре, маркетинговых подразделениях и управлении работой с VIP-клиентами. В едином интерфейсе и информационном пространстве автоматизированы продажи, клиентские коммуникации, процесс обслуживания и управление эффективностью персонала. Новая CRM-система стала основой для оптимизации ключевых процессов обслуживания клиентов. В частности, удалось сократить время обработки звонков в контакт-центре, уменьшить вероятность ошибок, снизить трудозатраты при взаимодействии с клиентами. В ходе проекта создана основа для детальной и точной аналитики по клиентам, что позволяет использовать более эффективные маркетинговые инструменты и кампании для продвижения услуг. Роман Сухов, директор по информационным технологиям ОАО КБ «Восточный экспресс банк», прокомментировал результаты проекта: «Проект по внедрению Oracle Siebel CRM имеет ключевое значения для банка. Наш бизнес быстро растет и была совершенно очевидна потребность в едином хранилище клиентских данных и автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов. По результатам внедрения мы планомерно выводим из эксплуатации банковские системы, функции которых сегодня выполняет новая CRM-система». «Управление мастер-данными становится частью ИТ-стратегии многих крупных организаций. Мы наблюдаем значительный рост интереса к нашим MDM-решениям в России и рады привествовать ОАО КБ «Восточный экспресс банк» в числе лидеров этого процесса, уже завершивших проект и получающих реальные преимущества от единого источника достоверной информации о миллионах своих клиентов» - отметил Константин Харин, Директор департамента по работе с финансовым сектором Oracle в России. О банке Открытое акционерное общество «Восточный экспресс банк» – один из самых крупных и быстроразвивающихся российских финансовых институтов с самой широкой филиальной сетью среди частных банков (присутствует во всех федеральных округах страны, имеет свыше 1200 точек присутствия по всей стране). «Восточный экспресс банк» является ведущим частным розничным банком в сфере потребительского кредитования. Отличительные черты банка – акцент на розничный бизнес (экспресс-кредиты в точках продаж и кредитные карты), а также широкое присутствие в регионах. В своем развитии банк успешно комбинирует органический рост и консолидацию небольших и средних региональных банков. Клиентская база составляет почти 3 млн клиентов. Исторически имея сильные позиции на Дальнем Востоке и в Сибири, банк в течение последних нескольких лет также завоевал лидирующие позиции на новых рынках розничных банковских услуг Центральной и Западной России. «Восточный экспресс банк» входит в тройку крупнейших банков России по размеру филиальной сети, в ТОР-10 по депозитам физических лиц и потребительским кредитам, занимает 32 место в общем рейтинге банков России по величине активов. Акционерами банка являются институциональные инвесторы – инвестиционные фонды- Baring Vostok Private Equity Fund IV и Baring Vostok Private Equity Fund V(33,6%), IFC – Международная Финансовая Корпорация (14%) , а также частные лица.

Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru)

Тематики: Интеграция, ПО

Ключевые слова: автоматизация процессов

Дайджест


Другие новости