AltegroSky повысил эффективность управления ИТ и процессами взаимодействия с клиентами с помощью NAUMEN14.03.2014
AltegroSky, универсальный оператор спутниковой связи, реализовал проект по оптимизации процессов управления ИТ и службами клиентской поддержки на платформе Naumen Service Desk нового поколения. В рамках проекта реализована организация процессов операционного уровня (OSS) на основе платформы Naumen Service Desk российского разработчика программных продуктов для развития бизнеса – компании NAUMEN. Использование многофункциональной масштабируемой веб-платформы Naumen Service Desk, включая Naumen Contact Center, позволило повысить эффективность управления всеми стандартизированными процессами компании, а также обеспечило интеграцию с действующими системами мониторинга и биллинга при сокращении расходов на владение ПО. Возможности платформы Naumen Service Desk позволили существенно сократить значения ключевых параметров процессов техподдержки, включая время регистрации обращений клиентов и время реакции первой линии, анализировать причины типовых инцидентов, вести контроль уровня обслуживания VIP-клиентов, оптимизировать процессы обработки сложных инцидентов, в том числе, взаимодействие с внешними поставщиками услуг. За счет интеграции Naumen Service Desk с cистемой мониторинга качества информация о работе всех станций в сетях ГК AltegroSky поддерживается в актуальном состоянии. Это позволяет, в случае снижения показателей, организовать оперативное взаимодействие между подразделениями технической дирекции и дирекции сервиса для сохранения гарантированных параметров качества оказываемых услуг. В рамках проекта также реализована интеграция Naumen Service Desk с системой биллинга, что позволяет в единой информационной среде контролировать трафик, а также состояния счетов клиентов. Александр Рогдев, директор по ИТ ГК AltegroSky: На текущий момент на базе Naumen Service Desk успешно автоматизированы процессы операционного уровня, а также интеграция с бизнес-процессами, что обеспечивает поддержку основных процессов ITIL. Функциональность платформы позволит нам в ближайшей перспективе выйти на новый уровень автоматизации бизнес-процессов, включая управлениe взаимодействием с потенциальными клиентами, анализа воронки продаж, а также блоки, связанные с оценкой эффективности маркетинговых коммуникаций. Масштабы использования Naumen Service Desk в части автоматизации деятельности вышли далеко за пределы ИТ. Клиенты отмечают простоту и удобство платформы, а также ее интеграционные возможности. Наша задача, как разработчика системы, – не только поддержка текущих потребностей компаний, но и дальнейшее развитие функциональных возможностей, помогающих повышать эффективность бизнеса наших клиентов и качество предоставления услуг любого уровня. Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru) Тематики: Интеграция, ПО Ключевые слова: автоматизация процессов
|
