Обслуживание клиентов в E-Com разделили по сегментам бизнеса26.02.2016
Компания E-Com, предоставляющая услуги электронного обмена данными (EDI) под торговой маркой Exite, в связи со значительным увеличением клиентских запросов в 2015 г. приняла решение изменить подход к обслуживанию клиентов и выделить сегменты бизнеса в отдельные направления. В компании был запущен Центр обслуживания клиентов (ЦОК) для формирования сегментированной системы обслуживания. Его главная задача — разделить крупные компании и организации малого бизнеса. Ожидается, новая система обработки обращений должна в итоге повысить уровень обслуживания клиентов E-Com до 100%. Выделить группы по направлениям помогли сводные данные, которые содержали годовой трафик запросов, пояснила Юлия Рязанова, руководитель департамента технической поддержки E-Com. «Мы оценили клиентские обращения в техподдержку и выявили две проблемные зоны. Первая касается напрямую ситуации обработки запросов от колл-центра до ответственного менеджера. Такая процедура могла проходить с запозданием, так как менеджер, помимо общих обращений, занимался непосредственно работой по крупным федеральным компаниям. Реакция на запрос в связи с этим растягивалась во времени. Вторая, в свою очередь, выявила необходимость перераспределения нагрузки на техническую службу и платформу Exite-Evolution. После чего было выделено четыре уровня SLA (Service Level Agreement), которые теперь позволят координировать работу по критериям нагрузки (объём документооборота) и количеству тарифицируемых и нетарифицируемых запросов клиента», — поделилась деталями взаимодействия с клиентами в рамках новых параметров SLA Рязанова. Так как основной акцент в работе Центра обслуживания клиентов будет сделан на малый бизнес и индивидуальных предпринимателей, то, по словам руководителя ЦОК Олега Клюсы, это позволит упорядочить процесс взаимодействия менеджеров провайдера E-Com и непосредственно организаций малого предпринимательства. Все входящие и исходящие запросы будут равномерно распределяться между сотрудниками отдела, что увеличит процент отработки каждого звонка или письма. «Например, каждый запрос в ЦОК получит свой статус отслеживания решения проблемы, и работа по нему будет осуществляться, так сказать, “по горячим следам”: если клиент при запросе помощи получит некорректный ответ, то ЦОК оперативно отреагирует на эту ситуацию и обеспечит необходимой поддержкой — как технической, так и информационной», — описал процесс работы центра Олег Клюса. Тематики: Интеграция, ПО Ключевые слова: электронный документооборот
|
