СЭД в телекоме сегодня и завтра. Мнения ведущих интеграторов/Примеры внедрений

Необходимость работы с большим числом документов, быстрого поиска нужных сведений и строго контроля исполнения обязательств в срок на фоне искушенности в ИТ-решениях и географической распределенности бизнеса телеком-игроков накладывают на проекты внедрения ECM/СЭД в этом секторе свои особенности. Об актуальности, специфике и перспективах электронного документооборота в телекоме рассуждают представители компаний ЭОС, «Логика бизнеса», FTS Russia , Cognitive Technologies, DIRECTUM и РАССЭ.

Материал подготовила Анна Тумакова

Все принявшие участие в опросе интеграторы единодушно соглашаются: автоматизация телеком-компаний действительно перспективна для СЭД /ЕСМ. «Телеком – интересный нам рынок и он в числе немногих растущих сегодня. Среди наших клиентов немало телеком компаний, поэтому мы знаем их актуальные потребности и работаем на то, чтобы закрыть потребности таких компаний в будущем», - отмечает, например, начальник Управления маркетинга ЭОС Елена Иванова.

Начальник Управления маркетинга ЭОС Елена Иванова

«Как может рынок в 1,5 триллиона рублей не быть перспективным для автоматизации? Несмотря на то, что последние несколько лет рынок телеком услуг показывает всё меньшую динамику роста, он является очень важным для рынка СЭД/ЕСМ из-за именно своей специфики: рынок телеком услуг достаточно конкурентный, услуги должны быть качественными и предоставляться максимально быстро, люди не должны тратить много времени на документы. Без автоматизации компании просто не справиться в такой среде!», - уверен руководитель департамента проектных решений Cognitive Technologies Буренков Андрей.

Руководитель департамента проектных решений Cognitive Technologies Буренков Андрей

Телеком-компании наряду с банками - лидеры по внедрению новых технологий и решений для автоматизации бизнеса, напоминают в «Логике бизнеса». У большинства провайдеров телекоммуникационных услуг базовые процессы документооборота уже переведены в электронный вид, но они, конечно, будут совершенствовать свои ECM-системы: внедрять электронные архивы, переходить на электронный документооборот с контрагентами и абонентами, внедрять системы анализа неструктурированной информации, новые социально-ориентированные подходы к взаимодействию с абонентами и так далее, считает руководитель подразделения IBM Notes/Domino, «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Кирилл Соколов.

Руководитель подразделения IBM Notes/Domino, «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Кирилл Соколов

Управляющий директор компании РАССЭ (ГК «Ай-Теко») Константин Парфенов также с уверенностью заявляет, что автоматизация в данном случае жизненно необходима. Телеком-компании взаимодействуют с большим количеством собственных клиентов, с одной стороны, и с поставщиками решений и услуг – с другой. Если добавить сюда аспекты внутренней организации и отчетности, становится очевидно, что сотрудники этих компаний ежедневно вынуждены работать с огромным количеством распорядительной и отчетной документации. Поэтому документооборот в подобных организациях является неотъемлемой частью по взаимодействию с клиентами и контрагентами, и цена задержки или ошибки в этом процессе, банальная утеря документа – это репутационные потери в глазах клиентов или срыв запуска новых услуг.

Управляющий директор компании РАССЭ (ГК «Ай-Теко») Константин Парфенов

Руководитель проектов внедрения DIRECTUM Андрей Клоков согласен, что российские телекоммуникационные компании, как и в целом в мире, являются наиболее продвинутыми в плане ИТ-инфраструктуры, организации взаимодействия сотрудников. Если обернуться назад, именно телеком-компании одни из первых начали внедрять ECM-системы и сегодня успешно развивают их, вспоминает спикер. По его мнению, дело в том, что телеком-рынок высоко конкурентный и динамичный, и для развития бизнеса необходимо сокращать издержки, создавать конкурентные преимущества, оперативно реагировать на изменения рынка. Системы электронного документооборота способны помочь бизнесу в сопровождении операционной деятельности, формализации работы с бумажными и электронными носителями информации, которые порождаются в огромном количестве в силу специфики бизнеса. И самое главное – ECM-системы выступают средой, инфраструктурой взаимодействия сотрудников.

Руководитель проектов внедрения DIRECTUM Андрей Клоков

Традиционно принято считать, что российский рынок СЭД-внедрений уже насыщен, однако, большое количество компаний, в том числе в телекоммуникационной отрасли, работает в разрозненных системах, имеет частично автоматизированные процессы или пытается реанимировать устаревшие системы. Как правило, интеграторам не приходится внедрять систему «с чистого листа» в телеком-компании, но нельзя сказать, что перспективы для поставщиков ИТ-решений в этом секторе исчерпаны. Большой потенциал сохраняется в модернизации устаревших решений, интеграции существующих приложений в единую систему, автоматизации процессов согласования, назначения и выполнения поручений, связанных с релевантными документами, добавляет директор по развитию FTS Russia Светлин Савов.

Директор по развитию FTS Russia Светлин Савов

Телеком-специфика

В ответ на вопрос о специфике проектов внедрения СЭД в телеком-компаниях спикеры оказались во многом солидарны. Прежде всего, отличительной чертой телеком-компаний является то, что это грамотные заказчики, хорошо осведомленные в области современных информационных технологий. Это может как упростить, так и усложнить внедрение. Такие заказчики ожидают от внедрения СЭД/ECM-систем разумного соотношения совокупной стоимости ИТ-решения с получаемым от внедрения экономическим эффектом. Здесь выигрывают поставщики с простыми в использовании и функциональными решениями, не завышающими цену. Также заказчики из этого сегмента понимают все преимущества облачных технологий и не боятся приобретать SaaS-решения. Так считает, например, Светлин Савов (FTS). По его наблюдениям, специфика заключается также в необходимости учитывать технические особенности систем, которые уже используются в компании (часто это системы собственной разработки на уже устаревших технологиях), в миграции данных со старых систем на новую СЭД и отладке доступа ко всем архивным данным. Вот это встраивание в существующую инфраструктуру и представляет основную сложность при внедрении.

Андрей Клоков (DIRECTUM) отмечает, что бизнес телекоммуникационной компании неизбежно связан с большим объемом организационно-распорядительной документации. К ней относятся клиентские договора, счета на оплату услуг, приходные документы, а также большое количество отчетной документации. Генерация такого потока документов происходит часто на нескольких уровнях – учетные системы, CRM-системы, HelpDesk, коммуникационных решений и дополнительного бизнес-ПО. Очевидно, что автоматизация такого рода документооборота требует более детального подхода, чем простой перевод канцелярии в безбумажный вид. На всех этапах взаимодействия следует выделить ключевые составляющие бизнес-процессов с позиции делопроизводства и управления контентом и оценить степень загруженности маршрутов прохождения документов. Константин Парфенов (РАССЭ) упоминает также большое количество источников и потребителей документации, особенно если речь идет о крупных телеком-операторах с разветвленной филиальной сетью. Это и клиентские договорные и претензионные отношения, договоры и счета от контрагентов, различные CRM и ERP системы, а также другие используемые бизнес-приложения.

Комплексность и ритмичность бизнес-процессов, цепочек принятия решений – еще одна особенность, по мнению Константина Парфенова. Все это приводит к тому, что внедрение подобных решений идет только в соответствии с полным пониманием действующих бизнес-процессов, а переход на новые системы СЭД/ЕСМ требует скрупулезной оценки и минимизации рисков внедрения, т.к. ошибки или задержки в данном случае – те же репутационные и финансовые потери для оператора.

Буренков Андрей (Cognitive Technologies) отмечает также такие особенности, как разветвлённые маршруты движения документов (чем больше видов деятельности у компании, тем больше видов документов для регистрации и условий ветвления маршрута) и контроль исполнения обязательств в срок, уведомления о приближении срока. Когда приходит срок для закрытия или пролонгации документа – система напоминает пользователю об этом. Таким образом, один сотрудник может вести гораздо больше документов, а сами документы не «пропадают» и не теряются.

Кирилл Соколов («Логика бизнеса») вспоминает присущее телеком-игрокам особое внимание к быстродействию, требование быстрого внедрения и запуска СЭД в работу. Из основных трендов, названных спикерами, также – географическая распределенность бизнеса такого рода заказчиков, сосредоточение интереса в регионах и интерес к мобильным приложениям.

Что касается процессов, которые чаще всего автоматизируются в компаниях телеком-сектора, то, по словам Елены Ивановой (ЭОС), это централизованный учет всей организационно-распорядительной и контрольно-учетной документации, работа с документами по подразделениям, централизованный контроль за ходом исполнения поручений руководства, контроль за сроками выполнения регламентных операций с документами, исполнения календарных планов по действующим договорам сотрудниками как центрального офиса так и территориальных подразделений, а также - обеспечение централизованного хранения электронных копий всех документов с сохранением бумажных оригиналов документов. Кирилл Соколов («Логика бизнеса»), в частности, добавляет к этому перечню перевод в безбумажный вид внутренней переписки (заявки, служебные записки, приказы, распоряжения и т.д.) между разными службами и филиалами.

От слов к практике

Специалисты «Логики бизнеса» выполнили довольно много проектов по внедрению СЭД в телеком-компаниях: в МТС, МГТС, МТТ, «Енисейтелекоме», МГРС и других. Почти во всех этих проектах внедрялась «коробочная» версия продукта «Логика СЭД» (ранее «БОСС-Референт»), которая затем интегрировалась с другими информационными системами компаний, в частности, с каталогами пользователей, кадровыми и учетными системами. Такой подход (внедрение «коробочного» решения) позволяет ускорить внедрение системы и значительно удешевить дальнейшее сопровождение СЭД. Например, внедренная нами СЭД в МТС – самая крупная среди российских коммерческих компаний (в системе работает порядка 37 тыс. пользователей). В компании Tele 2 Россия «Логика бизнеса» создала решение для электронного хранилища финансовой документации. Это внедрение решило сразу три важные задачи: была централизована обработка первичной бухгалтерской документации, что позволило повысить производительность труда работников, занятых в документоемких бизнес-процессах, и, соответственно, сократить расходы на эту работу, и увеличилась эффективность взаимодействия между подразделениями компании.

Практика Cognitive Technologies показывает, что автоматизация не должна останавливаться, что недостаточно просто внедрить систему единожды. Необходимо создать «роад мап» действий на год вперёд после внедрения, надо контролировать, чтобы люди пользовались системой, чтобы новые сотрудники вовремя проходили обучение, а компания-разработчик была в тесном контакте всегда со специалистами заказчика и максимально быстро реагировать на их потребности. Специалисты интегратора не забывают о том, что существуют заказчики, для которых внедрение может осуществляться по принципу «что-то внедрили и забыли». Такой вид отношений необходимо исключать сразу, еще на этапе формирования правил игры.

Поскольку в целом крупные телеком-компании и операторы вполне зрелы в плане использования СЭД/ЕСМ, РАССЭ в данном направлении ориентируется на сегмент малого и среднего бизнеса. Как правило, это компании, демонстрирующие уверенную динамику роста бизнеса. Игрок предлагает им не только телеком-решения и услуги по внедрению, но и консультирует по изменению бизнес-процессов и их автоматизации. К примеру, сейчас РАССЭ участвует в проекте по запуску нового оператора ШПД, где решает как технологические задачи, так и вопросы выстраивания и организации связанных бизнес-процессов и запуска СЭД/ЕСМ.

К FTS телеком-компании обычно приходят со стандартными жалобами по документообороту: их беспокоит частая потеря входящих и перемещаемых между подразделениями документов, потеря контроля над процессами обработки документов, трудности в поиске документов, медленное согласование документов и отсутствие централизованной справочной информации. Стандартно запросы от телеком-компаний охватывают необходимость создания единого хранилища документов и перенос данных из существующих систем в новую СЭД. На базе решения M-Files интегратор предлагает телекоммуникационным компаниям помимо управления документооборотом и корпоративной информацией автоматизировать процессы учета и хранения документов, управления маршрутами движения контента, работы с поручениями, взаимодействия сотрудников в части выполняемых операций с документами.

Из числа клиентов DIRECTUM представителями телеком-отрасли России и ближнего зарубежья на настоящий момент являются более 20 компаний. Интересен проект внедрения в одной из ведущих сегодня телекоммуникационных компаний страны: на момент начала проекта, почти 10 лет назад, эта компания только начинала свой бизнеса, но сразу же выбрала путь безбумажного документооборота и для этого привлекла DIRECTUM как эксперта. Изначальными требованиями к проекту было обеспечение большой гибкости и масштабируемости автоматизируемых процессов. На первом этапе была автоматизирована работа с договорами и закрывающие документами. В период активного развития компании заключалось много контрактов на установку оборудования связи, их необходимо было оперативно согласовывать, оплачивать и получать подписанные версии договоров и актов. По итогам внедрения при увеличении количества документов в 6 раз, процесс согласования сократился в 3 раза. В дополнение была разработка интеграция с 1С и выгрузка данных в BI-систему для анализа данных, создаваемых в DIRECTUM. На текущий момент заказчик занимается самостоятельным развитием системы, оптимизирует существующие бизнес-процессы и внедряет новый бизнес процесс по управлению конкурсами и тендерами.

Мобильность, скорость, бесплатность и интеллект

По мнению Андрея Буренкова (Cognitive Technologies), перспективы для СЭД в телекоме очевидны – это мобильность, скорость, бесплатность. Заказчикам нет смысла брать продукт, который базируется на дорогостоящем ПО, когда есть аналогичные продукты бесплатно, а деньги можно потратить на услуги по обучению персонала или настройку системы «под себя». Cognitive Technologies следит за развитием этого рынка и предлагает максимальную функциональность системы при минимальных затратах на ПО. Игрок также четко отслеживает тренд на импортозамещение и уже поддерживает бесплатную базу данных PostGreSQL, встроенную собственную систему распознавания и сжатия документов (не требует отдельного лицензирования), поэтому в систему можно попасть как через специальное рабочее место, так и через любое современное мобильное устройство. В числе других перспектив, над чем активно работает компания - внедрение технологий искусственного интеллекта в СЭД. Сейчас СЭД «ЕВФРАТ» выполняет функцию диспетчеризации информационных потоков, но уже в ближайших версиях СЭД до 15 % принятия решений будет происходить автоматически.

«Запросы заказчиков из телекоммуникационной отрасли будут расти в сторону понятных и простых в использовании СЭД/ECM-решений с коротким сроком окупаемости вложений во внедрение. Это, в первую очередь, означает, что поставщики должны постоянно улучшать свои продукты, чтобы предложить современное решение, отвечающее всем требованиям телеком-заказчиков. Если в компании функционирует СЭД, но не автоматизировано взаимодействие сотрудников и операции по управлению задачами и поручениями, еще остаются перспективы для внедрения и разработки», - добавляет Светлин Савов (FTS).

Для ECM-рынка телеком-отрасль во многом сама задает направление развития, выдвигая новые требования. В первую очередь необходимо обратить внимание на текущих клиентов, предлагать им новый решения для повышения эффективности бизнеса, не забывая при этом о расширении клиентской базы и увеличении доли рынка, считает Андрей Клоков (DIRECTUM). На текущий момент перспективное направление для телекоммуникационных компаний, по его оценке – это обеспечение юридически значимого электронного документооборота с контрагентами. «Это относительно новое направление, и нашей компании здесь есть что предложить. Например, сервис обмена документами Synerdocs позволяет без задержек, конфиденциально, безопасно и с гарантированной доставкой обмениваться документам и с абонентами, поставщиками и арендодателями», - рассказывает спикер.

«Сейчас рынок переживает не самые простые времена, однако потенциал в данном направлении огромный, т.к. решения, призванные повышать эффективность операционной деятельности компании, всегда будут востребованы менеджментом этих организаций», - резюмирует Константин Парфенов (РАССЭ).

Опубликовал: Анна Тумакова (info@spbit.ru)

Тематики: Интеграция

Ключевые слова: Cognitive Technologies, Directum, ЭОС, Ай-Теко, Логика Бизнеса, Тренды в СЭД, Новые технологии в СЭД, FTS