ЕСМ-проекты в России: с чем сталкиваются внедренцы

Автор: Ольга Звонарева
14.02.2014
Основываясь на современных тенденциях в области автоматизации управленческих процессов, можно с уверенностью говорить о набирающем обороты переходе от классических задач делопроизводства к управлению всей информационной средой предприятия посредством внедрения комплексной системы класса Enterprise Content Management (ECM). Автоматизация с помощью ЕСМ затрагивает не только управление документами, но также процессы создания, ввода, хранения, поиска неструктурированной информации, управления знаниями, веб- и мультимедиа-контентом, организации совместной работы и т. д.

Системы класса ECM продолжают развиваться с учетом возрастающих запросов рынка, появления новых технологий, трендов и расширяющейся практики внедрения крупных проектов. По мнению экспертов, опыта как у заказчиков, так и у внедренцев накоплено немало, и с каждым годом можно видеть все более зрелый подход к реализации проектов. Сегодня уже можно обсуждать крупные и комплексные проекты автоматизации множества бизнес-процессов, демонстрирующие высокую эффективность и экономическую отдачу. Однако о зрелости сферы ЕСМ в России говорить еще явно рано.

В настоящем обзоре в преддверии февральской конференции “Экосистема ЕСМ: от платформенного вендора до корпоративного заказчика” мы постараемся с помощью приглашенных экспертов разобраться в ряде актуальных вопросов, связанных с особенностями реализации ЕСМ-проектов.

В чем на сегодняшний день состоят особенности ECM-проектов по сравнению с внедрением систем электронного документооборота (СЭД) и корпоративных ИС вообще?

По мнению Елены Дмитриевой, руководителя проекта внедрения компании Directum , под СЭД следует понимать корпоративную информационную систему, которая строится на базе ЕСМ и настраивается уже под потребности и нужды конкретной компании. “Так получается, что на практике СЭД-проект становится частным случаем ЕСМ-проекта. Таким образом, разделять с практической точки зрения такие проекты очень сложно. Что касается различий в реализации ЕСМ и проектов внедрения корпоративных ИС, то однозначно их выделить нельзя. Можно отметить, что уровень решаемых задач в таких проектах будет разный, при этом этапы внедрения останутся неизменными”.

Схожее мнение высказывает Владимир Андреев, президент компании “ДоксВижн”: “Мы не различаем проекты ECM и СЭД. На наш взгляд, в России в настоящее время эти два подмножества полностью объединились. Еще недавно можно было говорить отдельно о внедрении инфраструктуры хранения и обработки контента и о классических ECM-задачах (таких, как Document Capturing, Record Management или Mail Management) и отдельно — о внедрении контура автоматизации работы с отчетно-распорядительной документацией. Связано это было с отсутствием необходимых функций и параметров масштабируемости у российских продуктов, а также готовых решений на базе западных платформ. Сейчас обе проблемы устранены, и такие задачи, как правило, решаются в комплексе, с добавлением большого количества смежных задач”.

В данном случае отличие от других ИТ-проектов, по его мнению, заключается прежде всего в специфической предметной области и в особенностях платформ для автоматизации этих задач. “Специфика есть и в необходимой компетенции, которой должны обладать при реализации подобных проектов как внедренцы, так и заказчики. К сожалению, в нашей предметной области пока мало стандартизированных практик и готовых шаблонов, упрощающих внедрение, хотя постепенно они нарабатываются”, — добавил г-н Андреев.

“Особенность СЭД-проектов — это, во-первых, большое количество пользователей системы, работающих в принципиально разных ролях. Это требует значительную долю проекта посвящать именно работе с пользователями — консультированию, обучению, сбору пожеланий. Во-вторых, СЭД -область зарегулирована нормативно, причем зачастую нормативные документы могут противоречить и сами себе, и декларируемым целям внедрения, — сказал Олег Бейлезон, главный архитектор компании “Логика бизнеса” (ГК “АйТи”). — В ECM-проектах в общем случае такой акцент не выражен. Бывают, в частности, back-end-проекты по организации захвата и хранения документов, в которых пользователь почти не взаимодействует напрямую с ECM-системой — доступ к контенту он получает через привычный ему интерфейс учетных (например) систем”.

По мнению Сергея Полтева, руководителя направления современных ECM-решений компании ЭОС, реализация ECM-проекта очевидно сложнее, чем внедрение СЭД, и требует качественно иного уровня компетенции сотрудников. Главным отличием внедрения ECM от СЭД является большая универсальность, разнообразие контента и процессов его обработки и, как следствие, увеличение разнородных пользовательских требований. “Один из устоявшихся переводов ECM на русский — “управление неструктурированной информацией”. Слово “неструктурированная” очень хорошо подходит, если проекты по внедрению ECM-решений сравнивать, например, с внедрением финансовых или учетных систем. К специфике ECM-проектов можно отнести отсутствие прописанных регламентов работы, первые варианты которых утверждаются в процессе внедрения системы. Одна из задач ECM — создание единого информационного контура и структурирование внутренних коммуникаций. На практике проект затрагивает интересы разных подразделений с различной мотивацией и очень разным уровнем подготовки специалистов”.

По каким критериям определяется масштаб ЕСМ-проекта? Какие проекты можно считать крупными?

К критериям, определяющим масштаб ЕСМ-проекта, по мнению г-на Полтева, прежде всего следует отнести число пользователей, сроки внедрения, эффект от внедрения и более специфичные для ECM-решений объем обрабатываемых данных и количество удаленных структурных подразделений, соединенных в единый информационный контур. “Но это традиционный профессиональный взгляд вендора и поставщика решений. Единственным показателем “крупности” с точки зрения клиента будет ощутимое влияние внедрения на прозрачность бизнес-процессов, управляемость ими”, — отметил г-н Полтев.

С тем, что масштабность проекта определяется числом автоматизируемых пользователей и наличием удаленных подразделений и филиалов, соглашается большинство экспертов. Но в то же время следует учитывать характер автоматизируемых процессов. “Можно автоматизировать большое количество процессов, и все они будут однотипными, а можно реализовывать нетиповые решения. Поэтому весомым фактором является сложность решений, даже если внедрение идет в небольших компаниях”, — считает Елена Дмитриева.

По мнению Ивана Ласкина, руководителя направления электронного документооборота компании Haulmont, масштаб проекта определяется спецификой и сложностью решаемых задач. “В нашей компании принято считать основными критериями крупного ЕСМ-проекта количество пользователей, которые будут работать в системе и объективные сроки внедрения (когда проект продолжается в течение полугода и более)”. Помимо этого, по словам г-на Ласкина, к критериям, определяющим значимость проекта, следует отнести автоматизацию сложных процессов согласования документов: “Это крупные проекты, требующие специфического подхода с нашей стороны”.

Многие из указанных выше критериев можно учитывать при отнесении проекта к категории крупных, однако каждый из них, взятый в отдельности, не характеризует “крупное” внедрение, считает Владимир Андреев. Может быть реализован проект с очень большим количеством документов, но с ними будет работать всего несколько человек, например архивная служба. И тогда вряд ли проект можно отнести к “крупным”. “Мы считаем проект внедрения нашей системы в организации удачным, если количество автоматизируемых задач постоянно увеличивается, к работе подключаются новые сотрудники, которые используют различные компоненты и приложения системы, а также разнообразные интерфейсы доступа к этим функциям. Крупный проект зачастую характеризуется также возникновением в организации “центра компетенции”, способного самостоятельно развивать функциональность решений”, — отметил г-н Андреев.

“Для каждого заказчика и для каждого интегратора понятие “крупного” проекта варьирует в зависимости от масштабов самого оценивающего”, — полагает Олег Бейлезон. С его точки зрения, крупный проект — это проект, включающий тысячи рабочих мест на стороне заказчика, затрагивающий сразу несколько ECM-областей, начинающийся в условиях относительно невысокой проработки требований со стороны заказчика. Такой проект, как правило, длится от полугода и включает в себя множество необходимых этапов — сбор и систематизацию требований, техническое проектирование, доработки и донастройки поставляемых продуктов и платформ, настройку интеграции с ИТ-ландшафтом заказчика, обучение, опытную эксплуатацию.

“Крупным проектом можно назвать тот, который осуществляется на уровне всей организации: в проекте задействованы все важнейшие информационные процессы, и в работу с системой вовлечено большинство сотрудников компании”, — считает Наталья Львова, директор по развитию информационных систем компании “ABBYY Россия”.

Как можно оценить уровень готовности российских предприятий к внедрению ЕСМ?

Автоматизация бизнес-процессов в России давно и уверенно набрала ход. Число компаний, которые внедряют решение на уровне всей организации, увеличивается с каждым годом. Необходимость объединения локальных процессов в единую систему получила широкое распространение и очевидна всем. Поэтому готовность российских заказчиков к внедрению ЕСМ оценивается экспертами весьма высоко.

“Интерес к ЕСМ-системам растет. Мы видим, что появляются компании, которые стремятся получить новые конкурентные преимущества. Кроме того, сейчас на рынок приходят достаточно зрелые и требовательные заказчики, которые были пионерами внедрения СЭД в начале 2000-х, но постепенно переросли эти системы и теперь ищут им замену. Они совсем иначе подходят к выбору системы, более требовательны, понимают специфику, знают все минусы и плюсы”, — считает Иван Ласкин.

Исследования, которые регулярно проводят аналитические компании, говорят о растущей готовности российских заказчиков к ECM. Прошлогодний опрос DOCFLOW показал, что 41% компаний уже завершили внедрение СЭД/ECM-системы. “Еще пять лет назад многим заказчикам был непонятен термин ЕСМ и его отличие от СЭД. Проекты были построены на решении конкретных отдельно взятых задач документооборота внутри организации. Сегодня для того, чтобы быть конкурентоспособным, крупный и средний бизнес обязан быть гибким, обрабатывать большие массивы неструктурированных данных, уметь оперативно реагировать на растущие требования клиентов. Кроме того, снижающиеся темпы роста экономики повышают потребность организаций в сокращении ресурсов на обработку данных и документов и оптимизацию всех ключевых информационных процессов. Поэтому компании в гораздо большей степени склонны сегодня внедрять единую ECM-систему (причём сразу на уровне всей организации), нежели решать локальные задачи с помощью частных решений. Внедренные ранее локальные решения постепенно интегрируются в единую ИС. В 35% организаций используется единое решение от одного производителя”, — констатирует Наталья Львова.

К числу причин, обуславливающих готовность руководства компаний к внедрению ECM-решений, по мнению Сергея Полтева, следует отнести появление нового поколения руководителей с качественно новым бизнес-образованием: “Изменяется роль ИТ-директоров, которые хорошо знают технологии ECM и понимают их необходимость для бизнеса. Постепенно идёт переход от так называемой “лоскутной автоматизации” к системным и комплексным решениям. Значительно снизился и ценовой порог — использование облачной модели позволяет минимизировать размер единовременного платежа и возможные риски при запуске пилотных проектов. Однако, по нашему опыту, ECM-проекты требуют не только внедрения технологических решений, но и методологической поддержки — выработки необходимых рекомендаций и регламентов с нуля. И уровень готовности сотрудников, их понимание того, что бизнес-процессы необходимо структурировать, значительно повысились за последние годы”.

По мнению Олега Бейлезона, заказчик готов, о чем свидетельствует растущий спрос на ECM-решения. “Однако пока сравнительно небольшое число заказчиков готово выстраивать цельную ECM-стратегию предприятия. Скорее, речь идет реализации отдельных фрагментов управления контентом”, — добавил он.

Отмечая готовность руководителей российских компаний к внедрению ЕСМ-системы, Елена Дмитриева говорит, что они подготовлены к таким проектам как технически, так и психологически. Но при этом есть и сдерживающий фактор: “Это отсутствие “единого двигателя” — в небольшой компании достаточно и одного такого человека, в крупной компании в одиночку никак не справиться, нужна целенаправленная команда с четким пониманием и отстаиванием позиций. Стоит также отметить, что российские заказчики стали больше доверять отечественным продуктам, а не иностранным, как было еще несколько лет назад. При этом заказчик обращает внимание не только на производителя, но и на используемые технологии, на качество самого продукта и услуг по внедрению, на опыт участников проекта со стороны исполнителя, запрашивая отзывы по уже реализованным подобным проектам”.

Какие специфические проблемы сопутствуют реализации ЕСМ-проектов?

Говоря о специфических трудностях, возникающих при реализации ECM-проектов, Елена Дмитриева в первую очередь выделяет организационные: формирование рабочей команды со стороны заказчика, необходимость перебороть нежелание пользователей менять устоявшиеся привычки и начать работать в системе.

“Кроме того, есть весьма специфические для ЕСМ-проектов моменты, это четкое понимание рамок системы. Если границы ERP-системы понятны: занесли данные, составили и посчитали бюджет, то с ECM-системой не всё так прозрачно. Здесь нет четких границ, которые показывали бы, где заканчивается ECM и начинается ERP, CPM или какая-либо другая система. А если четкие границы отсутствуют, то и желания у заказчика в процессе реализации проекта растут, и зачастую внедрение ECM-системы затягивается”, — добавила она.

Это мнение разделяет Наталья Львова, называя “разрастание проекта” одной из самых распространенных проблем. Причиной становится неверная первоначальная оценка требуемых сил на внедрение, а также сложности, связанные с конфликтами интересов внутри компании относительно данного проекта. “Потребности в контенте, пожелания к процессам различны у разных членов группы и лиц, принимающих решения. Преодолеть эти сложности, хотя бы частично, позволяет более тщательное обследование на этапе планирования проекта”, — считает г-жа Львова. По ее мнению, сам процесс внедрения СЭД или ECМ не сильно отличается от любого другого ИТ-проекта, в который вовлечено много пользователей. Всё начинается с определения внутренними заказчиками целей и требований к проекту, и именно здесь возникают первые большие трудности. “На мой взгляд, именно из-за этого появляется вторая причина задержек внедрения: сложность с одобрением и согласованием проекта со стороны руководства компании. Если же проект со слабо определенными требованиями все же запущен, то вероятнее всего “на выходе” он получит низкий уровень пользовательской поддержки. Данная проблема ярче всего проявляется как раз в крупных проектах, где пользователями системы становятся много групп сотрудников, у которых есть свои специфические требования к работе с контентом”, — рассказала г-жа Львова.

По мнению Сергея Полтева, зачастую ECM-решения объединяются в единую информационную систему территориально-распределенных организаций, а значит, возникают типовые сложности при взаимодействии с удаленными подразделениями. Преодолеть это позволяют отработанные технологии управления проектами и эффективное взаимодействие разветвленной сети партнеров. “Специфические трудности связаны с необходимостью обеспечить взаимодействие различных подразделений и сотрудников организации, мотивация которых может быть разной, как и навыки использования информационных технологий, опыт работы в автоматизированных системах”, — отметил г-н Полтев.

Исходя из опыта внедрений, Иван Ласкин в целом положительно оценивает готовность сотрудников компаний-заказчиков к электронному взаимодействию, учитывая существенную экономию времени на выполнение рутинных операций. Недовольство, как правило, вызывает факт контроля руководства над исполнением задач и следующая за ним оценка производительности каждого отдельного сотрудника. “С технологической точки зрения наибольшие трудности порождают любые процессы переноса данных из старой СЭД, если таковая была, либо интеграции с другими системами, существующими на предприятии. В ходе интеграции или переноса возникает немало нюансов, которые могут повлиять на сроки проекта”, — считает г-н Ласкин. В том числе проблемы при реализации ECM-проекта, по его словам, возможны при отсутствии формализованных бизнес-процессов.

“Специфические трудности связаны в основном с тем, что на начальных этапах работы заказчик недооценивает реальные сложности процессов обработки документов в организации и их масштабы. Задача автоматизации обработки документа воспринимается как простая и понятная, на практике же процессы устроены подчас сложнее, чем это представляется. Даже при наличии хорошей регламентной базы они, как правило, формализованы на поверхностном уровне, недостаточном для автоматизации. Отсутствие стандартов и специалистов в нашей предметной области (в отличие от той же ERP-автоматизации) еще более усугубляет эти сложности”, — считает Владимир Андреев.

Какую роль играет государство как законодатель и регулятор в сфере ЕСМ? Стимулирует ли его активность внедрение ЕСМ-проектов?

Расширению электронного взаимодействия предприятий, в том числе с регулирующими органами, способствует появление соответствующих законодательных актов. Эксперты и аналитики склонны предполагать, что и в дальнейшем события будут развиваться по такому же сценарию: законодательство идет в сторону отказа от представления отчетных документов на бумаге.

“Изменения в законодательстве, распоряжения, приказы Правительства РФ, Минфина и других ведомств, направленные на перевод основных государственных и муниципальных услуг в электронный вид, развитие системы межведомственного электронного взаимодействия, автоматизация работы госслужащих, внедрение СЭД, безусловно, играют важную роль в реализации ЕСМ-проектов”, — полагает Елена Дмитриева.

Схожее мнение высказывает Владимир Андреев, говоря о появлении большого числа формализованных требований регуляторов, которые пока в большей степени затрагивают внедрение ЕСМ-систем в госструктурах. К ним можно отнести требования к форматам хранения документов, к организации межведомственного взаимодействия и работы с электронной подписью. На коммерческие структуры, по его мнению, они пока влияют в меньшей степени. Однако ситуация может существенно измениться в случае принятия закона об электронном документе, который наверняка будет предъявлять определенные требования к регламентам хранения документов. “Принятие его все еще откладывается, однако производители систем уже реализуют возможность работы с юридически значимыми электронными документами в своих системах”, — сообщил г-н Андреев.

Менее оптимистичную оценку влияния государства на развитие сферы ЕСМ высказывает Сергей Полтев, считающий, что недостаточное количество нормативных актов и слабая правоприменительная практика сказываются на использовании этих решений в области архивного хранения электронных документов или применения электронной подписи. “Разработчики и пользователи принимают на себя определенные риски, связанные с возможными изменениями в законодательстве и неоднозначным толкованием требований нормативных документов”, — отметил он.

Какие компоненты комплексной ЕСМ-системы сегодня наиболее востребованы российскими заказчиками?

Говоря о компонентах ЕСМ-системы и услугах, являющихся наиболее востребованными у российских корпоративных заказчиков, Сергей Полтев выделяет те, которые максимально облегчают и упрощают взаимодействие между ECM-системой и пользователем. К ним относится наглядная визуализация результатов поиска, бизнес-аналитика “на лету” (демонстрация ключевых показателей эффективности) по любым показателям и ее визуальное представление, мобильные приложения для работы с ECM-системами, переход от жестко прописанных бизнес-процессов к их гибкой настройке самим пользователем исходя из всей имеющейся информации (адаптивный кейс-менеджмент). Помимо этого, по его словам, постепенно находят свое применение технологии, ставшие привычными для пользователей социальных сетей: “лайки”, “фолловеры” как дополнительный инструмент структурирования информации и взаимодействия пользователей. “Все более востребован функционал ECM-решений, обеспечивающий интеграцию множества разрозненных систем в единый информационный контур, предоставляющий пользователям простой и удобный доступ к информации и необходимым действиям, к примеру, адаптивные и поисковые механизмы. Так же как и в других ИТ-проектах, востребованы услуги, способствующие минимизации проектных рисков. То есть внедрение системы “под ключ” и обучение сотрудников, особенно руководителей, без отрыва от производства. В территориально-распределенных организациях популярны такие услуги, как мониторинг качества, составление “профиля знаний” удаленных пользователей и дополнительное обучение”, — отметил г-н Полтев.

По мнению Елены Дмитриевой, неизменными задачами внедрения остается автоматизация делопроизводства, управление договорными процессами, согласование счетов на оплату. Многие компании понимают необходимость оптимизации процессов по управлению совещаниями и заседаниями, по созданию финансового архива. “Развитие законодательства повлияло на желание заказчиков решить актуальную сегодня задачу автоматизации работы с первичными учетными документами в электронном виде. Если говорить о государственных органах в роли заказчиков, то здесь востребованы решения по обращению граждан и организаций, межведомственному взаимодействию. Кроме того, для российского заказчика важно, чтобы была создана комфортная работа пользователей. А это не только удобный интерфейс программного продукта и простота работы независимо от месторасположения сотрудников, но и консалтинг, который должен учесть специфику бизнес-процессов компании”, — рассказала она.

Не секрет, что организация управления документами и информацией в России существенно отличается от таковой на Западе. Так сложилось, что в нашей стране наиболее востребованными компонентами являются электронная канцелярия и согласование документов и договоров, в то время как на Западе эти функции вообще не востребованы. Это основное отличие российских заказчиков от зарубежных. “В российских компаниях сохранилась устаревшая и неповоротливая система канцелярского делопроизводства и согласования документов, и ее специфику необходимо учитывать. У нас востребованы также функции контроля исполнительской дисциплины, растет спрос на автоматизацию тендерных процедур. Кроме того, на рынке есть спрос на портальные решения, обеспечивающие единую точку доступа ко всем информационным ресурсам организации и позволяющие совместно работать с документами. Они тоже встраиваются в стратегию ЕСМ”, — говорит Иван Ласкин.

Таким образом, можно говорить о разнообразных потребностях ЕСМ-заказчиков — от классической автоматизации директивного управления до задач с ярко выраженной отраслевой спецификой. К таковым в качестве примера г-н Андреев относит управление процессами выдачи кредита в банке. По его мнению, на сегодняшний день акцент смещается от классических задач отчётно-распорядительной документации и инфраструктуры архивов к автоматизации процессов, специфичных для конкретной компании и реализующих ее управленческие ноу-хау. Все чаще возникает потребность в комплексной автоматизации процессов работы с документом и переходе к безбумажным технологиям. Владимир Андреев добавляет: “Еще один новый и востребованный тренд — использование инструментария СЭД/ECM для автоматизации рутинных задач менеджера и средств повышения персональной и групповой продуктивности. В частности, это касается доступа к функциям из любой точки с любого типа устройства. Современная СЭД/ECM-система может очень многое”.

Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru)

Тематики: Интеграция, ПО

Ключевые слова: ECM