Волжский абразивный завод автоматизировал заявки в ИТ-службу на базе Directum RX

08.09.2022

ОАО «Волжский абразивный завод» внедрил Service Desk для ИТ-службы на Directum RX. Благодаря цифровизации процесса время рассмотрения заявок на заводе сократилось с 2-5 дней до 10 минут.

В 2017 году Волжский абразивный завод внедрил интеллектуальную систему управления цифровыми процессами и документами Directum RX. Благодаря цифровизации предприятие оптимизировало процессы делопроизводства и договорную работу. В 2020 году на базе Directum RX специалисты завода самостоятельно оптимизировали работу с совещаниями и организацию пропуска автотранспорта на проходных.

В 2021 году стартовал новый этап цифровизации: внедрение Service Desk для ИТ-службы. До оптимизации процесса руководитель вручную разбирал и распределял обращения по исполнителям. В том числе заявки на:

  • добавление нового пользователя;
  • предоставление прав к информационному ресурсу;
  • доступ к интернету и электронной почте;
  • создание информационных ресурсов;
  • изменение ПО;
  • установку, подключение и ремонт оборудования и др.

Специалисты предприятия за два месяца самостоятельно разработали и запустили решение Service Desk для ИТ-службы на базе Directum RX — провели анализ поступающих в отдел обращений и создали единый реестр заявок по категориям и типам. Благодаря этому удалось оптимизировать и ускорить согласование и подписание заявок в других подразделениях.

Каждый тип обращения теперь уходит по своему регламенту, который учитывает этапы и участников. Например, просьба создать внешний электронный адрес поступает на согласование в отдел экономической безопасности, а выдача прав на информационные ресурсы — владельцам ресурсов.

Обращения, полученные отделом ИТ и связи, автоматически отправляются на исполнение руководителям группы. Начальник рассматривает только заявки на новое оборудование. При этом руководитель группы может запросить согласование у начальника отдела, если у него возникли сомнения в необходимости исполнения.

Когда пользователь создает заявку в системе, задача на её рассмотрение приходит всем сотрудникам технической службы. После того, как один из специалистов берет обращение в работу, у остальных задача прекращается.

Благодаря цифровизации процесса по рассмотрению заявок на предприятии:

  • упростили взаимодействие ИТ-специалистов и пользователей: никаких звонков и лишних хождений по заводу — информация о жизненном цикле заявки, исполнении и сроках доступна в системе;
  • сократили время рассмотрения и подписания заявок другими руководителями, владельцами информационного ресурса и службой экономической безопасности;
  • повысили прозрачность процесса: чтобы отследить статус заявки и возможные сложности с исполнением, нужно ввести в поиск ее номер;
  • освободили ИТ-руководителя от рутинного разбора обращений;
  • создали единый реестр заявок: обращения хранятся в одном месте, работать с ними, анализировать загрузку специалистов и другие параметры можно в одном окне.

Наталья Лысенко, ИТ-руководитель, рассказывает: «Теперь все сотрудники — около 600 пользователей — могут отправлять заявки в ИТ-службу удаленно, используя веб-доступ. Благодаря тому, что сотрудники уже давно работают в Directum RX, специальное обучение не потребовалось.

Разработку высоко оценили в других подразделениях. В итоге ИТ-специалисты уже создали прототип Service Desk для отдела энергетики. И хотя возможностей в нем пока намного меньше, чем в решении для ИТ-заявок, коллеги уже довольны результатом. Поступают просьбы разработать Service Desk и от других отделов».

В ближайшие годы на Волжском абразивном заводе планируют:

  • продолжить перевод документов в Directum RX: избавиться от оставшихся бумажных документов, в том числе в удаленных подразделениях завода;
  • подключить мобильное решение Directum Solo для руководителей, которые приводят много времени на производстве без постоянного доступа к компьютеру;
  • проработать вопрос цифровизации проектной работы с использованием решения Directum «Agile доски»;
  • выстроить взаимодействие между Directum RX и Контур.Диадок по исходящей корреспонденции и договорным документам.

Ключевые слова: Directum, внедрение, service desk, Service Desk

Дайджест


Другие новости


Интервью


Руководитель направления ECM корпорации ЭЛАР Александр Кузнецов: «У рынка есть потребность в специализированных системах электронных архивов»
Опыт корпорации ЭЛАР в сфере оцифровки и создания доверенных электронных хранилищ более 30 лет. ЭЛАР работает по всему фронту цифровизации и и...

Внедрения

Проект перехода на импортонезависимую версию CompanyMedia в крупной нефтяной компании в Удмуртской республике
Крупная нефтяная компания в Удмуртской республике перешла на импортонезависимую версию системы управления документами и задачами CompanyMedia....

Фигура речи


Заместитель генерального директора «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов о требованиях к СЭД при переходе на импортозамещающие решения
...