Общие центры обслуживания - выбор для крупных и территориально распределенных компаний

В рамках форума ABBYY Data Capture, который проходил в Москве 19 марта и был посвящен технологиям и проектам в области потокового ввода данных, состоялся Круглый стол на тему «Общие центры обслуживания: обмен опытом, обзор лучших практик». В его работе приняли участие как представители ИТ-компаний, так и практикующие ИТ-менеджеры компаний, которые поделились своим опытом.

Участники Круглого стола под руководством известного эксперта рынка ECM Константина Синюшина и журналиста Cnews Станислава Макарова постарались раскрыть тему развертывания и использования ОЦО в компаниях. Не секрет, что уже на самом начальном этапе создания ОЦО возникает множество вопросов. Это экономические и организационные предпосылки проекта, его архитектура и бюджет, методика расчета ROI и многое другое.

Директор департамента централизованной обработки клиентских данных “Номос-банка” Алексей Ветров рассказал, что перед его компанией стояла задача усовершенствовать работу кредитного “конвейера”, что, в частности, подразумевало под собой ускорение обработки бумажных анкет. Была сформирована рабочая группа из сотрудников департамента централизованной обработки клиентских данных и департамента ИТ. Сканирование анкет осуществлялось в распределенном режиме, а электронные образы их поступали для централизованной обработки в единый центр, где был внедрен продукт ABBYY FlexiCapture.

Коммерческий директор компании “Логика бизнеса” (ГК “АйТи”) представлявший на Круглом столе сообщество системных интеграторов, отметил, что не все проекты, в ходе которых по сути создаются ОЦО, официально именуются таковыми. По его словам, любой проект, связанный с созданием ОЦО - это, прежде всего, очень серьезная перестройка бизнес-процессов компании, вплоть до перемещения человеческих ресурсов из одного региона в другой. Обычные рабочие процессы, такие, как согласование ТЗ и концепции проекта, которые в других случаях происходят в обычном порядке, при реализации ОЦО вызвают очень большие сложности. “Нужно уметь правильно задавать вопросы заказчику, особенно если он сам пока не знает, на каких технологиях и ресурсах он хочет построить ОЦО”, - говорит Георгий Подбуцкий, - “Как правило, заказчиками в таких проектах являются первые люди компании - генеральный или финансовый директор. Это является и неким драйвером, помогающим прийти к успеху”.

На фото - участники Круглого стола

Начальник информационно-аналитического управления ЗАО “КЭС-холдинг” Дмитрий Капралов рассказал, что раньше все входившие в холдинг компании имели свои собственные бухгалтерские подразделения, поэтому на первый план вышла задача централизации. “Без изменения технологий обработки документов мы не могли убрать с площадки ни одного сотрудника”, - сказал он. Пилотный проект стартовал в 2011 году, в рамках которого был создан единый электронный архив для двух компаний. Пилотный проект завершился успешно, а сейчас он находится в стадии тиражирования для других компаний холдинга. “Мы решили не опираться на какой-то один населенный пункт, потому что в конечном итоге это приводит к кадровому голоду, поэтому наши подразделения расположены в двух крупных городах - Нижнем Новгороде и Самаре”, - говорит Дмитрий Капралов.

Директор по бизнес-процессам и информационным технологиям компании “Э.ОН Россия” Кирилл Алифанов в качестве основной предпосылки создания ОЦО назвал сокращение внутренних издержек компании. Это позволило сократить 40% работников бухгалтерии. С другой стороны, обязанности по вводу документов легли на кураторов документов, что несколько увеличило риски. В целом, по словам Кирилла Алифанова, проект окупился в течение года. Особенностью проекта является децентрализация компании, когда все документы вводятся в локальных подразделениях, а затем их электронные образы попадают в центр по каналам связи, что влекло за собой необходимость дополнительных затрат. Пока эта задача полностью не решена, поэтому заказчик использует временное решение - получение документов с некоторой задержкой.

Был затронут и целых пласт психологических проблем, связанных с внедрением ОЦО в компаниях. Кирилл Алифанов отметил, что организационные изменения в России обычно решаются очень жесткими и авторитарными методами. Люди должны понять, что если они хотят быть с компанией, то должны приложить все усилия, чтобы перейти в ОЦО.

Конечно, централизация бухгалтерского функционала - далеко не единственное предназначение ОЦО. В планах заказчиков - централизация кадрового и других видов учета. По словам Кирилла Алифанова, сделать это будет намного проще, поскольку уже ликвидированы психологические барьеры и имеется некая база для централизации процессов.

В целом, участники дискуссии сошлись во мнении, что при реализации проекта ОЦО обеспечивается ускорение и повышение качества ввода документов. Также при внедрении централизованной ERP-системы, развертывание ОЦО является важным составным элементом, поэтому при реинжиниринге ERP его следует планировать изначально. Что касается финансовых выгод, то при переходе на использование ОЦО с традиционной штатной структуры сокращаются издержки на 30-40%, при этом проект, в среднем, окупается за один год.

Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru)

Тематики: Интеграция, ПО

Ключевые слова: ABBYY