Подходы к организации ввода данных во фронт-офисе и в бэк-офисе на примере страховой компании

В последнее время многие организации стали задумываться о внедрениb системы потокового ввода данных. Прежде всего, это компании с достаточно массивным потоком входящей первичной документации, в частности представители таких отраслей как страхование, банки, розничная торговля. Как показывает практика, экономически оправданной автоматизация ввода становится при обработке от 100 и более документов в день. Как мы знаем, на настоящий момент выделяют два основных подхода к организации потокового ввода данных: обработка документов по мере их поступления и обработка форм по мере накопления. Соответственно, система автоматизированного ввода внедряется либо во фронт-офисе (секретариате, клиентском отделе), либо в бэк-офисе (вычислительном центре, внутренних отделах). Рассмотрим процесс организации системы потокового ввода данных во фронт-офисе на примере страховой компании. Во все филиалы сотрудникам, которые принимают первичную документацию, в данном примере чаще всего заявления на страхование, устанавливается потоковый сканер с модулем распознавания. Сотрудник, получая от клиента заявление, сканирует бумажный документ, затем пропускает через систему распознавания. Полученные данные отправляются в информационную систему, в которой будут храниться в дальнейшем. Обозначим систему, в которой будут храниться распознанные данные в дальнейшем, как «целевую» (далее – ЦС). В чем плюсы данного подхода? Самый очевидный положительный момент это то, что в присутствии клиента за короткий промежуток времени первичная документация обрабатывается и попадает в общую базу. Если теоретически представить себе такую ситуацию, когда клиент, только что оформивший страховку, выходит из дверей компании и тут же наступает страховой случай, то в данной ситуации сразу можно оформить все бумаги по данному инциденту, поскольку документы уже обработаны и лежат в целевом хранилище. Казалось бы, для тех же страховых компаний данный подход может являться идеальным, но необходимо рассмотреть также минусы данного подхода. Во-первых, на выполнение всего цикла работ с документом (сканирование, верификация, экспорт в ЦС) требуется достаточно длительное время, что при наличии большого потока клиентов может легко создать очередь в офисе. Во-вторых, нужно отметить, что в данной ситуации достаточно квалифицированный персонал тратит значительную часть времени на обработку первичной документации, а не на полноценное общение с клиентом. Также не стоит забывать о затратах на лицензирование ПО для распознавания, стоимость которого возрастает пропорционально количеству филиалов. Для решения обозначенных проблем подходит второй подход – организация системы потокового ввода данных в бэк-офисе. Данный процесс включает в себя следующие этапы: в филиальных центрах компании устанавливается потоковый сканер, сотрудник, который принимает первичную документацию для обработки, лишь сканирует документ и отправляет полученное изображение в единый центр обработки данных, где происходит процесс распознавания, верификации и отправки в ЦС. В чем выгода данного подхода? Стоит отметить тенденцию вынесения центров обработки данных в регион. Данный подход оправдывает себя: экономия на аренде помещений, снижение числа сотрудников и меньшие затраты на оплату их труда, поскольку для процесса обработки данных можно нанять менее квалифицированный персонал. Также возможен и не редок вариант с организацией посменной работы, что сокращает время простоя аппаратной и программной части комплекса. В подходе, где информация обрабатывается во фронт-офисе, на выполнение данной работы тратится значительная часть времени персонала с более высокой квалификацией и более высокой оплатой труда. Вторым, не менее важным, плюсом является экономия средств на покупку программного обеспечения, особенно если речь идет о достаточно крупной компании с большим количеством филиалов и отделений. Так, если у компании около 80 филиалов по России, а точек обслуживания клиентов в разы больше (в данном примере может быть до нескольких тысяч), то при организации процесса потокового ввода данных во фронт-офисе в каждую точку продаж необходимо приобретать лицензии на программное обеспечение для распознавания. Организация процесса распознавания в бэк-офисе, как показывает опыт, требует вовлечения порядка 100 сотрудников и, даже если ПО нужно поставить для каждого, экономия получается очень ощутимой. Третьим важным моментом является возможность работы в клиент-серверной архитектуре, когда все операции по обработке документов производятся на серверах. Это позволяет не тратить дополнительные средства на обеспечение сотрудников более мощными компьютерными станциями. А размещение серверов непосредственно в центре обработки данных позволяет также сэкономить на каналах связи и существенно снизить затраты на администрирование комплекса. Из минусов данного подхода можно выделить определенную задержку во времени, которая требуется для обработки документа и его поступления в ЦС. Так, если продолжать рассматривать ситуацию на примере страховой компании, то если страховой случай наступил буквально сразу после выхода клиента из офиса, нельзя будет тут же его оформить, поскольку документы будут в очереди на обработку в едином центре. Но, стоит отметить, что такие случаи достаточно редки, и современные методы организации процесса ввода данных позволяют минимизировать период обработки и поступления документов в ЦС до нескольких часов. Какой из подходов выбрать зависит от специфики работы организации. Важно учитывать количество филиалов, стоимость рабочей силы, объем потока поступающей документации. Фронт–офисное решение оправдано в том случае, когда обслуживание клиента должно происходить в максимально короткие сроки, фактически в его присутствии. Такое характерно, например, для банковского сектора в части розничных услуг: клиент заполняет необходимые бумаги и ждет, когда будет принято решение о выдаче ему потребительского кредита или открытии счета. В этом случае цикл обслуживания клиента состоит из оформления заявления на предоставление услуги, ввода данных в целевую систему и отклика от нее о возможности и корректности оформления услуги. В страховой компании для принятия решения об оформлении услуги достаточно только данных страхователя и страхуемого объекта и цикл продажи полиса очень часто не включает процесс ввода данных в целевую систему. Поэтому ввод данных в бэк-офисе здесь корректен и оправдан. Тэги: Ввод данных

Подробнее: http://www.docflow.ru/news/analytics/detail.php?ID=27875

Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru)

Тематики: Интеграция, ПО

Ключевые слова: электронный документооборот