Компания «Танго Телеком»: аутсорсинговый контакт-центр «Офис-24»
Все большее распространение получают аутсорсинговые услуги, направленные на оптимизацию работы компании. В основном, это уже готовые решения как для мелкого и среднего, так и для крупного бизнеса. Так, компания «Танго Телеком», предоставляющая на территории Удмуртской Республики комплекс телекоммуникационных услуг от местной, междугородной и международной телефонной связи до беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi, открывает новое направление деятельности – аутсорсинговый контакт-центр «Офис 24».
ООО «Танго Телеком» создано в 2004 году как универсальный оператор с целью поставки решений любого масштаба «под ключ» с последующим оказанием полного комплекса интегрированных телекоммуникационных услуг. ООО «Танго Телеком» является официальным представителем ОАО «МТТ», имеющим право на заключение договоров и обслуживание конечных потребителей услуг дальней связи ОАО «МТТ» на всей территории Удмуртской Республики. Также в основные направления деятельности компании «Танго Телеком» входят организация и обслуживание точек беспроводного доступа в Интернет по Wi-Fi технологии, предоставление доступа к услугам междугородной и международной телефонной связи посредством IP – телефонии, предоставление доступа в Интернет по выделенным каналам, предоставление автоинформаторов и интерактивных автоответчиков, услуг местной телефонной связи, услуг контакт-центра, а также консалтинг в области связи.
История проекта
В сентябре 2007 года компания «Танго Телеком» представила рынку новый проект программы «Business-to-Business» – аутсорсинговый контакт-центр «Офис 24». Суть программы B2B (бизнес-бизнесу) заключается в том, что новый продукт компании «Танго Телеком» ориентирован на другие компании и призван помогать им в развитии бизнеса. Под определение «B2B» подходят такие услуги «Танго Телеком», как «IP-телефония» для предприятий и организаций на договорной основе, услуги fax-mail, Wi-Fi для сектора сферы услуг. Однако все вышеперечисленные услуги могут предоставляться и физическим лицам по желанию.
Название контакт-центра «Офис 24» возникло не случайно, оно отражает формат работы проекта – 24 часа в сутки. Идея создания проекта «Офис 24» принадлежит Андрею Гейко – генеральному директору ООО «Танго Телеком». Первоначально контакт-центр был создан для собственных нужд компании и представлял собой колл-центр. Это помогло разгрузить работу абонентского отдела, так как позволило решать какие-то проблемы абонентов без перевода звонка и переводить звонки только в тех случаях, когда вопрос не может решить непосредственно оператор колл-центра. Впоследствии из этого развился самостоятельный проект: «Мы изучили рынок контакт-центров Ижевска и сделали вывод, что имеются весьма неплохие перспективы. Изучили опыт московских контакт-центров, и было принято решение предлагать услуги нашего контакт-центра рынку Удмуртии, а в планах – и всей России», – говорит Андрей Гейко.
На данный момент услуги, которые предлагает контакт-центр «Офис 24» – это готовые решения для мелкого, среднего и крупного бизнеса, позволяющие оптимизировать работу любой компании без особых затрат. В рамках проекта «Офис 24» предлагаются три базовые услуги: «Виртуальный офис», «Телефонные продажи» и «Горячая линия».
Виртуальный офис
«Виртуальный офис» выполняет функции «стандартного» офиса, но не требует затрат на организацию рабочих мест и содержание персонала. В рамках этого сервиса, операторы контакт центра «Офис 24» обрабатывают поток поступающих телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, предоставляют информацию о деятельности предприятия, предлагаемых товарах и услугах, переводят звонки на стационарные или сотовые телефоны сотрудников. Для «Виртуального офиса» выделяется прямой многоканальный телефонный номер, который можно анонсировать, и персональный менеджер, отвечающий за качество работы предоставляемой услуги. Инсталляция услуги производится в течение пяти дней с момента утверждения сценария работы операторов. Сценарий составляется совместно с заказчиком, прописываются возможные вопросы и варианты ответов на них. При возникновении узко специализированного вопроса, оператор переводит звонок на специалиста компании. Кроме этого клиент получает полную статистическую информацию и оперативный контроль над работой своего «Виртуального офиса».
Преимуществами использования услуги «Виртуальный офис», как отмечают в «Танг Телеком», является, прежде всего, снижение затрат на содержание офиса, персонала, многоканального номера, аренду помещения, приобретение оборудования.
Услуга «Виртуальный офис», предоставляемая контакт-центром «Офис 24», будет ориентирована, прежде всего, на средний бизнес: на компании с несколькими офисами и телефонными номерами, у которых есть потребность в централизованном приеме всех входящих звонков, а также на те, у которых нет возможности или необходимости содержать офис и постоянный штат сотрудников, в том числе курьерским службам, интернет-магазинам, фирмам, занимающимся доставкой заказов на дом, которым нужен телефон и готовые к исполнению заказы.
Телефонные продажи
Сфера использования услуги «Телефонные продажи» включает в себя презентацию товаров и услуг, информирование, анкетирование и опросы. Как рассказали в компании, «Телефонные продажи», или «холодные звонки», – это звонки клиентам, потребность которых в товаре или услуге заказчика еще не сформирована. Главная цель «холодного звонка» – заинтересовать клиента в покупке товара или услуги и договориться о встрече с клиентом. В рамках сервиса проводится презентация товаров и услуг – для этого осуществляются звонки по имеющейся базе данных клиентов, информирование о новых товарах и услугах, проведении акций, сервисе, наличии дебиторской задолженности. Кроме того, с помощью «Телефонных продаж» можно получить обратную связь с клиентами, поздравить с праздниками – такие услуги направлены на повышение лояльности клиентов. Также есть возможность проводить анкетирование и опросы.
Для реализации услуги «Телефонные продажи», во-первых, определяется целевая аудитория, которой могут быть интересны товары или услуги компании-заказчика. Далее, согласно определенным критериям делается выборка и подготавливается база данных (из базы данных компании «Танго Телеком»). Затем выделяется группа профессиональных операторов, владеющих техникой ведения телефонных переговоров, проводится тренинг. Инсталляция услуги производится в течение пяти дней с момента утверждения сценария работы операторов.
Как правило за счет использования услуги «Телефонные продажи» компания-клиент снижает нагрузку «холодных звонков» со своих менеджеров по продажам, тем самым поднимая результативность их работы. Как следствие - увеличивается объемов продаж. Кроме того, компания получает постоянную обратную реакцию рынка на свои товары и услуги. За счет того, что менеджеры компании будут работать с уже заинтересованными клиентами, методы продаж станут более эффективными. «Телефонные продажи» предназначены помочь фирме найти новых деловых партнеров и преумножить клиентскую базу, что, в свою очередь, позволит расширить рынок сбыта и увеличить объем продаж.
Согласно последним проведенным исследованиям, наиболее успешно развиваются клиентоориентированные компании, поэтому услуги по поздравлению клиентов и партнеров с праздником, сообщению о новой услуге, о поступившей новой коллекции, о скидках востребованы на рынке. Кроме того, крупный и средний бизнес постоянно решает задачи по актуализации имеющейся базы данных, поиску новых клиентов и партнеров, расширению рынка сбыта, увеличению объема продаж, работе с дебиторской задолженностью и пр. На решение этих задач и направлена услуга «Телефонные продажи».
Горячая линия
«Горячая линия» – это справочно-информационная служба по товарам и услугам компании-клиента, поддержка бренда, прием заказов по телефону. Сфера ее использования – информационная поддержка действующей рекламной компании, оценка эффективности рекламной кампании в целом, выявление наиболее эффективных источников рекламы, прием и обработка заказов от клиентов компании.
В рамках этого сервиса компании выделяется прямой городской номер в формате (3412) 916-ххх, (3412) 935-ххх или 8-800 либо устанавливается переадресация с телефонного номера компании, анонсированного в рекламе. Группа операторов проходит тренинг у специалистов компании и получает всю справочную информацию о продукции компании и предоставляемых ею услугах. После чего записывается IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора) с содержанием о продукции и предоставляемых услугах.
Услуга предназначена для того, чтобы компания не потеряла ни одного заказа, так как клиенты могут дозвониться до компании с первого раза. Справочно-информационная служба может использоваться для поддержки действующей рекламной компании. В таком случае операторы рассказывают об условиях проведения акции и получения призов, записывают информацию об участниках акции. Все звонки, поступившие в справочно-информационную службу, фиксируются. На основе полученных статистических данных можно оценить эффективность рекламной кампании, определить какой из источников рекламы принес наибольшее количество клиентов. При необходимости есть возможность скорректировать рекламную кампанию. Справочно-информационная служба может также принимать заказы от клиентов. Оператор с определенной регулярностью пересылает информацию о заказах в офис клиента. При необходимости оператор может перевести звонок заказчика на менеджера компании-продавца для предоставления клиенту более полной и детальной информации.
Подобный сервис востребован предприятиями, имеющими сеть магазинов или представительства в разных городах, предлагающим массовый товар или услугу - им требуется единый номер телефона, позвонив на который клиент или партнер смогут получить полную информацию о товарах и предоставляемых услугах, о наличии товара на складе, сделать заказ и т. д. «Горячая линия» представляет собой круглосуточно работающих специалистов, отвечающих на все вопросы, касающиеся товаров и услуг предприятия.
Перспективы
«Конкурентным преимуществом, изюминкой проекта является то, что мы не предлагаем услуги, а предлагаем конкретные решения для оптимизации бизнеса. Наша задача понять бизнес-процессы заказчика настолько глубоко, чтобы операторы контакт-центра работали как сотрудники компании-заказчика. Компания «Танго Телеком» предлагает готовые решения для бизнеса, но, поскольку каждый клиент индивидуален, то наша компания разрабатывает уникальные проекты для каждого заказчика», – говорит Андрей Гейко.
На данном этапе развития проекта «Танго Телеком» активно использует прямые продажи. В последующем планируется агрессивная рекламная кампания по продвижению услуг контакт-центра. В дальнейшем услуги контакт-центра «Офис 24» планируется предоставлять по всей России.
«Рынок контакт-центров в России сравнительно молодой. Если вчера о КЦ еще никто не знал, то сегодня к их услугами проявляется большой интерес, а завтра без них уже не смогут обойтись. Контакт-центр «Офис 24» предлагает готовые профессиональные решения любой форме бизнеса. Это эффективный способ интерактивных взаимодействий компании со своими клиентами, который позволяет не только удовлетворять, но и предугадывать желания клиентов. Компании, пользующиеся услугами контакт-центра, всегда имеют конкурентное преимущество, так как взаимоотношения этих компании с клиентами выходят на более высокий, качественно отличающийся уровень. А самое главное, контакт-центр способствует повышению имиджа и укреплению бренда».
Опубликовал: Светлана Черемисина (info@ict-online.ru)
Тематики: Фиксированная связь, Маркетинг, Оборудование, Кадры, Финансы
Ключевые слова: outsource, outsoursing, аутсорсинг, аутсорсинг персонала, бизнес-аутсорсинг, договор аутсорсинга, ИТ-аутсорсинг, кадровый аутсорсинг, компания аутсорсинг, проекты аутсорсинга, рынок аутсорсинга, услуги аутсорсинга, интеграция, фиксированная связь, операторы фиксированной связи, рынок фиксированной связи, офисные сети, телефонная связь, Wi Fi, WiFi, бизнес-решение, Wi Fi сети