Региональный портал госуслуг – гид по услугам для населения

Сейчас в каждом регионе нашей страны имеется свой собственный региональный портал государственных и муниципальных услуг. Цели и задачи создания данных ресурсов понятны и не вызывают сомнений: создать для пользователей комфортные условия для получения услуг, повысить качество оказания услуг, минимизировать контакт с чиновниками.

Портал госуслуг должен обладать следующими основными характеристиками: качеством размещенной на нем информации, полнотой представленной информации и быть востребованным среди населения.

Это достаточно трудная задача – сделать данный ресурс помощником для человека на все случаи жизни. Казалось бы, все услуги и графики работы ведомств размещены, поддерживаются в актуальном состоянии, даже электронные услуги есть, но ресурс по-прежнему остается невостребованным и люди предпочитают лично обращаться за получением услуг. Обозначим условия, необходимые для того, чтобы региональный портал госуслуг стал первоисточником по государственным и муниципальным услугам для человека.

Во-первых, пользоваться услугами должно быть удобно.

Во-вторых, должна быть обязательно обратная связь с представителями поставщиков услуг – органами власти и ведомствами.

В-третьих, контент портала госуслуг – это не только услуги, но и ряд полезных электронных сервисов, востребованных среди населения.

В-четвертых, пользователи должны видеть преимущества в использовании портала.

Ну и в-пятых, это, конечно, пиар.

Как эти задачи решались на примере нижегородского портала государственных и муниципальных услуг:

Нижегородский портал госуслуг работает с 2007 года и ежегодно улучшает свои качественные характеристики.

В целях обеспечения удобства поиска информации на портале создан интуитивно-понятных интерфейс: описания услуг разбиты по категориям граждан (физическим и юридическим лицам), электронные услуги собраны в отдельном разделе, и все услуги объединены по принадлежности к конкретной сфере. Это позволяет легко ориентироваться в большом объеме информации, размещенной на портале. Сейчас портал насчитывает порядка 2,5 тысяч услуг. Формы электронных услуг обладают всевозможными подсказками, что делает практически невозможным ошибки при заполнении формы заявления на получение услуги.

При направлении электронного заявления заявитель всегда знает, где находится его заявление и может связаться с исполнителем по каким-либо уточняющим вопросам. История по обработке заявления содержится в личном кабинете заявителя. Доступ ко всем электронным услугам обеспечен через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). В настоящее время на территории области действует достаточно большое количество центров активации учетных записей пользователей (175), благодаря чему обеспечена возможность активации личного кабинета в шаговой доступности. Центры активации созданы на базе органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Нижегородской области (56), МФЦ (29), отделений почтовой связи (89).

С самого начала работы регионального портала (2007 год) обеспечена обратная связь по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг. Стоит отметить, что данная функция портала весьма популярна среди пользователей, на портал регулярно поступает большое количество обращений от заявителей. Очень важно размещать ответы на все поступающие вопросы непосредственно на портале, это привлекает пользователей, и они видят реальную помощь в решении вопросов и проблем. Конечно, очень часто поступают идентичные обращения, чтобы избежать дублирования информации на нижегородском портале госуслуг создан специальный раздел, который аккумулирует наиболее частые и «острые» вопросы от заявителей. Таким образом, человек сразу может найти ответ на свой вопрос.

Наряду с электронными услугами и электронными обращениями крайне востребованными являются онлайн сервисы портала. Например, электронный сервис «Узнай размер своих социальных пособий» был разработан одним из первых на портале (в начале 2009 года) и до сих пор остается самым популярным. Функционал данного сервиса позволяет получить информацию о размерах социальных пособий и компенсаций для льготных категорий граждан. Всего база данных сервиса насчитывает 124 вида пособий. В Нижегородской области одна треть населения имеет статус льготников (это порядка 1 млн.человек), поэтому создание данного сервиса было весьма своевременно и его востребованность только возрастает. По сравнению с 2013 годом популярность данного сервиса выросла в 6 раз (1,5 тысячи человек в месяц в 2013 году и 9 тысяч человек в месяц в 2014 году).

Второе место в рейтинге сервисов портала занимает сервис сообщений о нарушениях в сфере жилищно-коммунального обслуживания. Тема ЖКХ всегда была и остается одной из самых актуальных для населения. С помощью сервиса сообщений о нарушениях в сфере ЖКХ пользователь может сообщить о возникших нарушениях, неполадках и авариях, возникших в его доме. Сообщения, поступающие от граждан, поступают непосредственно в базу данных единой дежурно-диспетчерской службы Нижегородской области и оперативно принимаются в обработку. Функционал данного сервиса обладает обратной связью: при отправке сообщения, ему присваивается уникальный номер, по которому в дальнейшем можно отследить ход устранения нарушения.

В прошедшем году нижегородский портал госуслуг пополнился сразу тремя новыми электронными сервисами, это сервисы: «Моя поликлиника», «Мои организации» и «Карта МФЦ».

Сервис «Моя поликлиника» содержит базу данных лечебно-профилактических учреждений, закрепленных за определенной территорией, благодаря чему пользователь может узнать информацию о лечебных учреждениях, обсуживающих адрес его проживания, с указанием номера участка и контактной информацией об учреждении, а также их расположением на карте.

Сервис «Мои организации» обладает аналогичным с предыдущим сервисом функционалом, только база данных включает помимо лечебно-профилактических учреждений детские сады, школы и детские центры развития. Данные объекты выгружаются из регионального реестра государственных и муниципальных услуг, благодаря чему они всегда находятся в актуальном состоянии. При вводе адреса места проживания или регистрации, пользователь получает информацию о ближайших детских садах, школе, которая закреплена для данного адреса, близлежащих детских центрах развития и сведения о лечебных учреждениях. Все эти объекты размещаются на карте, что позволяет пользователю легче ориентироваться при оценке удаленности данных учреждений от его дома.

В связи с открытием сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг у населения появился выбор — в какое учреждение обратиться за получением услуги. В целях предоставления жителям Нижегородской области полных и актуальных данных о МФЦ в конце прошлого года мы разработали сервис «Карта МФЦ», который позволяет выбрать ближайший МФЦ, посмотреть какие услуги в нем предоставляются, где он расположен и какой имеет режим работы.

Все перечисленные онлайн сервисы реализованы в мобильном приложении портала госуслуг Нижегородской области, что делает их доступными для самых занятых и мобильных граждан. Также они присутствуют и в версии портала для лиц с ограниченными возможностями по зрению. Мобильное приложение разработано под платформы IOS и Android. Приложение бесплатное.

Из услуг наиболее популярными являются социально-значимые — услуги в сферах образования, здравоохранения, социальной защиты, регистрации актов гражданского состояния. Это и ожидаемо, так как в своей повседневной жизни люди чаще всего обращаются именно в учреждения данных сфер. Например, в 2014 году было направлено около 1,9 миллиона электронных обращений для записи на прием к врачу, свыше 56 тысяч электронных обращений за услугами органов ЗАГС, более 50 тысяч электронных обращений о постановке ребенка на учет в ДОУ в Нижнем Новгороде.

Преимущества использования портала для граждан очевидны: все необходимые сведения собраны на едином ресурсе и всегда поддерживаются в актуальном состоянии.

Естественно, для того, чтобы население узнавало о портале, необходимо регулярное проведение пиар-мероприятий. Наиболее активная Интернет-аудитория в настоящее время присутствует в социальных сетях, поэтому обязательно необходимо наличие страниц или групп региональных порталов в социальной сети. Нижегородский портал госуслуг ведет свои страницы во «ВКонтакте» и Facebook.

В конце прошлого года были созданы 2 видеоролика о возможностях портала госуслуг Нижегородской области. Один из них ориентирован на интернет-аудиторию, другой на теле-аудиторию. Начиная с конца прошлого года ведется трансляция данных видеороликов на различных ресурсах: youtube.com, ivi.ru, телевидении, на мониторах в метро и городском транспорте, а также в кинотеатрах. Трансляция на телевидении и метро проходит в рамках социальной рекламы. Ежедневно через нижегородское метро проходит более 150 тысяч человек.

Дополнительно информация о портале размещается на информационных стендах в приемных органов власти и органов местного самоуправления Нижегородской области.

Нижегородский портал госуслуг постоянно наращивает свою аудиторию. Среднее число уникальных пользователей портала в месяц по статистическим данным 2014 года составило 115 тысяч человек. По данным первого квартала 2015 года среднемесячное число уникальных пользователей составляет уже 130 тысяч человек. На данные цифры, безусловно, влияет, наличие качественного и востребованного контента, а также проведение мероприятий (4 квартал 2014 года), направленных на популяризацию возможностей портала государственных и муниципальных услуг Нижегородской области.

Сергей Кучин, министр информационных технологий, связи и средств массовой информации Нижегородской области.

Истоник: Экспертный центр Электронного государства со ссылкой на журнал «Региональная и муниципальная информатизация».

Тематики: Регулирование, Web

Ключевые слова: Электронные госуслуги