Чат-боты в СЭД/ЕСМ. Целесообразность применения, отечественные разработки, комментарии разработчиков и интеграторов

Чат-боты становятся все более распространенным явлением. В том числе, они появляются в СЭД/ЕСМ. О наиболее распространенных сферах применения чат-ботов, соответствующих инструментах в собственных разработках, перспективах развития чат-ботов для СЭД/ЕСМ на отечественном рынке и связанных с этим планах разработчиков и интеграторов за круглым столом ECM.ICT-Online.ru беседуют представители компаний ЭОС, «Логика Бизнеса», Artezio (ГК ЛАНИТ), Softline, «Интерпроком», «Диджитал Дизайн», DIRECTUM и ELMA.

ECM.ICT-Online.ru: Поделитесь наблюдениями: чат-боты в СЭД/ЕСМ - что это за решения? Как обычно происходит общение с таким ботом?

Руководитель направления современных ECM- решений ЭОС Сергей Полтев: Диалоговые интерфейсы, чат-боты действительно получают все большее распространение для работы с корпоративными системами, в том числе и СЭД/ЕCM, которые в ряде случаев выступают единой точкой входа для доступа к различным корпоративным данным.

Руководитель направления современных ECM-решений ЭОС Сергей Полтев

Получение информации через мессенджеры становится привычным. Подобный интерфейс для доступа в СЭД/ЕСM существенно упрощает вовлечение новых пользователей.

Наиболее распространенный на сегодня вариант – это обмен текстовыми сообщениями, но в нескольких пилотных проектах мы тестируем возможность голосового общения с СЭД. И, в случае успеха, вряд ли что-то помешает широкому распространению такой практики. Также известны случаи, когда наши заказчики интегрировали системы с сервисами голосового информирования. Как бы ни была распространена переписка в мессенджерах, всегда останутся пользователи, которым удобнее получить информацию с помощью более традиционных инструментов, и такой интерфейс также будет способствовать доступности информации и удобству взаимодействия.

Руководитель Центра разработки продуктов компании «Логика Бизнеса» Олег Бейлезон: Определенная, и достаточно значительная, часть сценариев взаимодействия пользователей с СЭД/ECM-системами может довольно удачно реализовываться с помощью чат-ботов и смежных технологий – микроприложений и интеллектуальных помощников. К таким сценариям можно отнести создание типовых документов (например, заявлений на отпуск, заявок на командировки, обращений в различные сервисные службы), выдачу задач и поручений, роспись документов на исполнение, согласование документов и даже их подписание электронной подписью.

Руководитель Центра разработки продуктов компании «Логика Бизнеса» Олег Бейлезон

До недавнего времени сдерживающим фактором применения чат-ботов в СЭД являлся, как ни странно, сам принцип диалога с роботом в режиме «вопрос-ответ». Это затрудняло реализацию некоторых сценариев в удобном для пользователя виде. Так, например, для выдачи поручения нужно было ответить на несколько вопросов – про исполнителя, про дату, про срочность, причем в ряде случаев «бот» обязан переспросить, верно ли он «понял» фамилию, дату и так далее. На помощь для таких случаев пришли микроприложения – простые формы, которые на определенном шаге диалога может заполнить пользователь, избежав таким образом излишних временных затрат. С появлением микроприложений интерфейс чат-ботов можно называть «мобильным микроклиентом», адаптированным под задачи пользователя и предоставляющим в каждый конкретный момент те интерактивные инструменты, которые для этого момента подходят более всего.

Директор по маркетингу компании Artezio (входит в ГК ЛАНИТ) Дарья Богрецова: Довольно долго чат-боты оставались средством для коммуникации компании с потребителями. Это было удобно, когда клиенты получали нужную информацию самостоятельно, не перегружая службы поддержки. Польза от этого программного решения была большой, поэтому бизнес поспешил перенести чат-боты в сферу внутренних коммуникаций. При этом функция таких чат-ботов осталась прежней – снизить коммуникационную нагрузку. Например, при найме нового сотрудника можно долго рассказывать ему историю компании, знакомить с внутренней документаций. Эту функцию может взять на себя чат-бот, что с точки зрения упрощения бизнес-процессов внутри компании выглядит отлично. Однако это решение вряд ли станет для бизнеса большим открытием или сэкономит много средств.

Директор по маркетингу компании Artezio (входит в ГК ЛАНИТ) Дарья Богрецова

Проблема в том, что во внутренней коммуникации эффективность чат-ботов ниже, нежели при общении с клиентами. Все дело в масштабе использования этой технологии: чем шире, тем эффективнее. Можно, конечно, представить, что в большой компании чат-боты действительно являются эффективными. Но это при условии, что довольно часто такая компания набирает много новых сотрудников или использует чат-боты для постоянного обучения специалистов. Но даже если и так, это не самый лучший способ для образования, даже если мы говорим про скрещивание технологии чат-ботов и искусственного интеллекта. Есть далеко не самые эффектные примеры умных чат-ботов. Да, они могут рассказать про погоду или дать быстрый ответ из базы данных, но все равно остаются довольно ограниченными по своему функционалу.

Руководитель направления внедрений СЭД/ECM департамента бизнес-решений ГК Softline Полина Дуйкова: Чат-боты позволяют обеспечивать доступ к корпоративным сервисам при помощи мессенджеров действующих и потенциальных сотрудников компании. Их огромным плюсом является тот факт, что оперативно получить сервис могут не только сотрудники с персональным рабочим компьютером, но и те, кто работает «в полях» - производственный персонал, водители и так далее. Такие решения создаются на базе распространенных публичных мессенджеров: российские компании в большинстве случаев используют Viber, так как он имеет открытый тип интеграции.

Руководитель направления внедрений СЭД/ECM департамента бизнес-решений ГК Softline Полина Дуйкова

Наиболее распространенным вариантом передачи информации в чат-ботах сейчас являются текстовые сообщения, но большинство разработчиков называют своей приоритетной задачей внедрение технологии распознавания голоса и интеллектуальных механизмов (система должна общаться с пользователем на естественном языке, а не только посредством шаблонных запросов).

ECM.ICT-Online.ru: Под какие задачи чат-боты в СЭД «затачиваются» в первую очередь? Для каких заказчиков они необходимы?

Сергей Полтев (ЭОС): Наиболее актуальная задача, на мой взгляд, это расширение контура доступа к информации, вовлечение нового класса пользователей, не являющихся постоянными пользователями настольных систем. Один из типовых сценариев – безбумажное взаимодействие, оформление отпусков, справок о заработной плате и других справок для сотрудников, которые не пользуются компьютерами.

В то же время, как показывает опыт, оформление отпусков через чат-бот – пользуется успехом и у традиционных пользователей СЭД. Фактически, подключение интерфейса чат-бота к таким востребованным бизнес-процессам способствует популяризации СЭД внутри организации.

В ряде случаев чат-бот можно рассматривать как альтернативу мобильному клиенту СЭД, имея ввиду скорость настройки под специфические бизнес-требования. Пример подобной задачи: сотрудникам, обеспечивающим контроль за объектами инфраструктуры, необходим инструмент для мобильной работы и фиксации данных в СЭД.  Настройка сценария для чат-бота занимает в этом случае заметно меньше времени, чем адаптация мобильного приложения, несмотря на все возможные инструменты настройки.

Олег Бейлезон («Логика Бизнеса»): Чат-боты в случае с СЭД могут решать сразу две задачи. Одна – это обеспечение простого и интуитивно понятного диалогового интерфейса на рабочем месте для тех сотрудников, которые в системе работают «от случая к случаю», и им нужно быстро выполнить какие-то простые типовые операции – например, подать заявление на отпуск. В этом случае чат-боты существенно сокращают время, которое сотрудникам необходимо для подачи таких заявок, уменьшают их отвлечение от основной деятельности. Другая задача – это доступ с мобильных устройств, когда сотрудники, проводящие значительное время вне своего рабочего места – на выездах, переговорах, в дороге – могут участвовать в деятельности организации буквально «на бегу». Таким образом можно и выдать поручение на выездном совещании, и согласовать документ, и ознакомиться с приказом – все через простой интерактивный инструмент мобильного телефона, не требующий специального освоения.

Полина Дуйкова (Softline): Главная задача использования чат-ботов – это вовлечение большего числа сотрудников, в том числе, ранее не автоматизированных, в бизнес-процессы компании. Решение интегрируется с существующей в компании ECM-системой (что важно, при этом оно не занимает ее лицензии и не тормозит работу системы). Сейчас внедрением таких решений интересуется большинство крупных компаний, особенно интересны они для организаций, имеющих «полевую» структуру, большая часть сотрудников которых работают без выделенного рабочего места. Например, компаниям, в штате которых работают водители, геологи, нефтяники, инженеры и другие сотрудники без доступа к ПК.

Самое распространенное применение таких решений – это создание сервисных заявок (в ИТ-службу, хозяйственную службу и так далее), согласование проектов документов, подача запросов (например, в бухгалтерию), проведение опросов. Но при необходимости посредством чат-ботов можно решать нестандартные задачи компании. На российском рынке существуют примеры создания сервисов подбора вакансий для соискателя по заданным параметрам, разработка чат-ботов для корпоративного обучения, запуска сценариев перезагрузки серверов.

Руководитель направления системы документационного управления «Диджитал Дизайн» Сергей Дербенков: Чат-боты СЭД позволяют получать информацию о поступивших документах и поручениях, контролировать сроки исполнения по своим задачам, работать с документами, поручениями и оперативно искать их. Востребованной опцией является также создание заявок и заявлений через чат-бот. Система задаст необходимые для формирования заявки и ее маршрутизации вопросы, создаст и отправит заявку по маршруту в СЭД. Через чат-бот можно отслеживать статус этих заявок и других документов. Также чат-боты очень полезны для внутрикорпоративных HR-сервисов: от оформления командировок, выяснения оставшихся дней отпуска до ознакомления с меню столовой и расписанием корпоративных занятий.

Руководитель направления системы документационного управления «Диджитал Дизайн» Сергей Дербенков

В первую очередь чат-боты актуальны для современных и динамично развивающихся компаний, где сотрудники часто перемещаются и работают вне офиса. Но для подобной работы необходим определенный уровень развития внутрикорпоративной культуры и зрелости внутрикорпоративных процессов. Словом, это компании, где есть тренд на диджитализацию и цифровую трансформацию.

В бизнесе боты-помощники в СЭД активно применяются в маршрутизации информации (документов и поручений), поиске данных во внутрикорпоративных системах, для внутренних HR-сервисов. В госструктурах несколько сложнее, потому что помощники ориентированы на использование мобильных устройств, а здесь есть определенные ограничения с точки зрения информационной безопасности.

Руководитель центра разработки DIRECTUM в Уфе Руслан Габбасов: Чат-боты в СЭД – это дополнительное средство доступа к корпоративной системе и возможность подключить к цифровым процессам сотрудников без постоянного рабочего места с ПК: рабочих, водителей, экспедиторов и так далее. Это не самостоятельное приложение, чат-бот работает в связке с СЭД. Если чат-бот реализован на базе популярного мессенджера, то пользователю даже не придется осваивать новый интерфейс.

Руководитель центра разработки DIRECTUM в Уфе Руслан Габбасов

С помощью чат-ботов в СЭД можно знакомить всех сотрудников с приказами, рассылать информацию под личную подпись с применением ПЭП, а пользователи, со своей стороны, могут заказывать справки в бухгалтерии, оставлять заявки на замену оборудования, униформы. В проектах DIRECTUM были реализованы кейсы, когда через бот на мобильных устройствах пользователям предоставили возможность согласовывать протоколы совещаний, получать и выполнять поручения, оформлять командировки.

Применение чат-бота целесообразно в крупных компаниях с большим количеством сотрудников, в том числе и тех, которые не подключены непосредственно к СЭД. Так, бизнес экономит на количестве лицензий и техническом оснащении рабочих мест: чат-бот – это воплощение принципа BYOD.

В госсекторе принцип применения чат-бота несколько иной: это уже не внутренний бот, а решение, направленное на выстраивание прозрачных коммуникаций с внешней аудиторий. Физические и юридические лица смогут через чат-бот оформлять обращения, заявки, жалобы и другое. Для органов государственной власти чат-боты – это дополнительный рабочий ресурс, применение которого и снизит трудоемкость сотрудников и повысит лояльность граждан к государственным услугам.

Заместитель директора ELMA Михаил Саратов: Самое частое, но не самое глубокое, использование чат-бота - это общение с потенциальным клиентом. Большинство систем интеллектуальных чат-ботов представляют собой именно такое решение. Оно практически не применимо в рамках СЭД, потому что система электронного документооборота - это сервис для внутреннего клиента.

Заместитель директора ELMA Михаил Саратов

Коммуникации с внешним клиентом в документообороте тоже есть. Яркий пример - порталы ОЦО (объединенных центров обслуживания) в холдингах. По отношению к ОЦО сотрудники компаний холдинга - это внешние клиенты. Удобнее предоставить им доступ к сервисам через чат, чем проектировать полнофункциональный портал. Получается, что в СЭД работают только сотрудники ОЦО, все остальные оформляют командировки, отгулы и больничные с помощью чат-бота.

Но все-таки чаще ботов рассматривают не как замену портала, а как еще одну разновидность интерфейса, еще один способ доступа к корпоративному приложению. В мессенджере руководитель получает документ на согласование, сотрудник - оповещение о новой задаче. Кнопки в чат-боте, соответствующие действиям в СЭД, дублируют основной интерфейс системы.

Чуть более гибкая и интересная, хотя пока что и менее востребованная для бизнеса тема - это диалог с чат-ботом с помощью технологии NLP (Natural Language Processing). В этом случае, вместо предложения нескольких кнопок на выбор, в мессенджере происходит обработка естественного языка. Пользователь взаимодействует с более дружелюбным интерфейсом. Но и сумма трудозатрат на разработку такого решения обычно серьезно выше.

Самые широко известные боты-помощники - это HR-боты. Тут опять же есть внешние и внутренние коммуникации. Если «клиент» HR-департамента - потенциальный сотрудник, то чат-бот заменяет собой анкету на сайте и проводит сотрудника по алгоритму найма на работу.

Внутренние HR-коммуникации - когда компания стремится укрепить отношения с сотрудниками. Человек становится более лояльным к работодателю, если с ним общаются персонально, а не с помощью массовых рассылок или сообщений в общий канал корпоративной системы. Бот HR может обеспечить хотя и квазиличное (и сотрудник это, безусловно, понимает), но все-таки более персонализированное общение.

ECM.ICT-Online.ru: Есть ли у вашей компании разработки в области чат-ботов, нашедшие заказчиков продукты, выполненные проекты?

Сергей Полтев (ЭОС): Интересно вспомнить, что первый диалоговый интерфейс компания ЭОС представила еще в 2011 году. Разработка называлась «Мобильный кабинет» и позволяла, обмениваясь с СЭД почтовыми сообщениями, узнавать о полученных документах и поручениях, и, соответственно, вводить поручения и отчеты, согласовывать проекты документов. В свое время решение активно использовалось как государственными, так и коммерческими организациями. Затем постепенно мобильные пользователи стали переключаться на использование нативных мобильных приложений EOSmobile (что и удобнее, и безопаснее) и веб-доступ к системам документооборота.

Сегодня популярность диалоговых интерфейсов снова растет, и мы снова предлагаем опциональную возможность работы с СЭД/ECM-решениями в диалоговом режиме. 

Взаимодействие с СЭД посредством чат-бота доступно для двух наиболее распространенных СЭД/ЕСM –решений СЭД «ДЕЛО» и EOS for SharePoint. Ряд наших пользователей активно используют такую возможность в своей работе.

Олег Бейлезон («Логика Бизнеса»): Для реализации сценариев работы в «Логика: СЭД» через чат-боты мы применили решение Workspad Assistant российской компании «МобилитиЛаб». Для нас, как для поставщика ECM-решений в крупные компании, этот продукт привлекателен тем, что, помимо непосредственно требовавшегося нам чат-бот-интерфейса, Workpad Assistant обеспечивает поддержку развитого пользовательского интерфейса для встраиваемых микро-приложений с уже готовыми клиентскими реализациями для всех реально используемых ОС. Применяемые в Assistant карточки ввода и отображения данных позволяют один раз создать и развернуть необходимое серверное микроприложение доступа к СЭД и подключаться к нему из стандартных клиентов Assistant с любой платформы. Кроме того, решения «МобилитиЛаб» традиционно уделяют много внимания вопросам обеспечения информационной безопасности, что тоже очень важно для заказчиков уровня Enterprise. Совместное с Workspad Assistant решение позволяет пользователям с помощью чат-ботов, обогащенных микроприложениями, осуществлять типичные СЭД-операции. Это решение сейчас проходит внутреннюю апробацию и скоро будет представлено широкому кругу заказчиков.

Полина Дуйкова (Softline): Softline является партнером компании DIRECTUM и реализует свои проекты на основе решения DIRECTUM Bot. Чат-бот работает в мессенджере пользователя по настроенным в ЕСМ-системе бизнес-процессам. В настоящее время мы ведем несколько проектов по внедрению данного решения в крупных российских компаниях.

Руководитель практики СЭД компании «Интерпроком» Артем Андреев: По моим впечатлениям, про чат-боты именно в СЭД начали активно говорить года 4 назад, но какой-то специфики у них так и не появилось. Прикрутить чат-бот, например, с помощью Telegram не так уж и сложно, но зачем? У нашей компании есть чат-боты для более сложных систем, в СЭД «ЭСКАДО» мы их пока не планируем, но можем разработать под запрос клиента или проанализировать процессы и выявить узкие места, где такая функция может быть применима.

Руководитель практики СЭД компании «Интерпроком» Артем Андреев

Судя по запросам, пользователям сейчас более чем достаточно по-настоящему полнотекстового поиска, который мы наращиваем с каждым новым обновлением «ЭСКАДО», и грамотного дизайна мобильных приложений, сводящего к минимуму число кликов для каждой задачи. Возьмем одну из самых популярных задач для применения чат-ботов – поиск контактов сотрудников. С чат-ботом надо вызвать мессенджер, найти чат-бот, выбрать запрос, ввести ФИО. С нашим приложением пользователь должен вызвать мобильное приложение «ЭСКАДО. Мой кабинет», перейти на вкладку «Сотрудники» и начать вводить в поиске имя или фамилию, в результате получить карточку искомого сотрудника, с нее можно позвонить или написать удобным способом. Наш вариант мне видится предпочтительным, так как Viber или Telegram – два самых популярных решения для чат-ботов - есть не у всех пользователей, многие принципиально не хотят ставить эти мессенджеры, а корпоративные приложения обязаны поставить все. С каждым новым использованием приложения пользователь лучше его узнает, и если UX положительный, то пользователь начинает больше и чаще работать с приложением, решать в нем больше задач и делать это все эффективнее. Чат-боты здесь лишнее звено, приводящее к деградации мобильных клиентов.

ECM.ICT-Online.ru: В какую сторону может пойти развитие чат-ботов в СЭД и как быстро? Перспективы вашей компании в этой сфере?

Сергей Полтев (ЭОС): Традиционно мы предоставляем максимально широкий набор интерфейсов для взаимодействия с СЭД/ECM-решениями.

Очевидно, по мере распространения чат-ботов для работы в СЭД более чем актуальным станет вопрос безопасности и защиты информации при передаче информации через мессенджеры.

Не исключено, что в диалоговых интерфейсах получат более широкое распространение технологии искусственного интеллекта - как на этапе обработки запросов, так и для адаптации сценария взаимодействия пользователя с чат-ботом.

В тоже время, не исключено, что в перспективе нативные мобильные приложения будут более востребованы, чем работа через мессенджеры, возможно, вобрав в себя определенную функциональность диалогового взаимодействия. Ну а мы в любом случае будем предоставлять все возможные способы и инструменты для комфортной работы c документами и информацией.

Олег Бейлезон («Логика Бизнеса»): Перспективы развития чат-ботов – как в СЭД, так и в других областях – в повышении искусственного интеллекта «виртуального собеседника», его способности понимать человеческую речь, как письменную, так и устную, с минимальными уточнениями. По сути, в лице чат-бота мы должны получить полноценного собеседника, в рамках предметной области «понимающего с полуслова». Такой «виртуальный помощник» позволит существенно поднять производительность офисного работника любого ранга, а особенно он будет незаменим для руководителей. Такие наработки уже находятся в фазе исследований и рабочего прототипирования.

Дарья Богрецова (Artezio): Чат-боты наверняка эволюционируют в сложные системы с использованием ИИ. Сегодня развитие чат-ботов фактически остановилось. Основные разработки сосредоточены на создании электронных помощников, которые могут применяться в различных сферах, от электронного документооборота до планирования производства и логистики. Бизнес сегодня остро нуждается в таких универсальных решениях, и наверняка он их получит, хотя в разработке таких систем есть определенные сложности. Нет проблем в том, чтобы обучить узкопрофильную систему, задача - создать универсальную платформу, которая сможет отвечать не только на простые вопросы новых сотрудников или клиентов, но и помогать планировать весь бизнес.

Полина Дуйкова (Softline): В ближайших планах у большинства разработчиков – внедрение интеллектуальных механизмов и решений для распознавания голоса в чат-боты. Система должна общаться с человеком на естественном языке, по тому же принципу, по которому сейчас работают, например, поисковые системы. Для того, чтобы оформить заявку на командировку, сотруднику не обязательно будет знать шаблон запроса этой заявки, достаточно будет написать «еду в командировку в четверг», и система сама предложит варианты сервисов для решения этой задачи.

Число проектов по внедрению чат-ботов в ближайшие несколько лет должно вырасти в несколько раз: практически все крупные заказчики Softline готовы задействовать такие решения для автоматизации тех или иных процессов. Наша команда готова реализовывать в том числе и нестандартные проекты, решать уникальные задачи.

Артем Андреев («Интерпроком»): Если мы говорим не про СЭД, а про развитую ECM, с помощью которой действительно управляют контентом и перешли на этап осмысления информации – то здесь, возможно, будут нужны чат-боты, но уже в смысле полноценных виртуальных цифровых помощников, может быть, интегрированных с RPA, системами AI и машинного обучения. Но об этом, как мне кажется, пока можно скорее мечтать, чем ждать.

Сергей Дербенков («Диджитал Дизайн»): Сейчас мы уже видим роботизацию внутрикорпоративных процессов и использование ботов для замены операторов колл-центров. Думаю, со временем этот тренд будет применяться и в новых областях.

Мы стараемся соответствовать требованиям заказчика в этой сфере. Считаю, что в будущем более активное применение найдут чат-боты с голосовым управлением.

Руслан Габбасов (DIRECTUM): В первую очередь, чат-боты будут развиваться в сторону интеллектуальности: если сегодня решения представляют собой кнопки и команды, на которые реагирует бот, то в скором времени чат-боты научатся обрабатывать естественный для человека язык. Перспективное направление – автоматизация консультаций по открытой предметной области. Следующий этап – чат-бот с функцией голосового ассистента. Устное взаимодействие с решением – наиболее простой вариант коммуникаций. То есть, чат-боты станут сложнее внутри, но проще для конечного пользователя.

Михаил Саратов (ELMA): Бизнес будет больше использовать «цифровые привычки» людей в корпоративных системах. Например, сейчас нам удобно для общения организовать чат в телеграме, конференцию в WhatsApp или созвониться в скайпе. Почему бы внутренней системе компании не отправлять документ на обсуждение в чат? Это нововведение могло бы успешно дополнить стандартный функционал форумов внутри СЭД.

Отдельно можно выделить HR-взаимоотношения с поколением миллениалов - тех, кто были детьми, когда появился айфон. Это люди, которые постоянно проверяют уведомления в телефоне. Их эффективнее вовлекать в работу и ответственность за результат через подобные lifestyle-элементы. Компания начинает общаться с ними на одном языке - не электронными письмами, не звонками с распоряжениями, а пушами, мобильными дашбордами и канбанами. Корпоративная система воспринимается пользователями уже не как инструмент для ограничения их свободы. Вместо этого она превращается в удобного и современного помощника.

Если говорить о нашей компании, внедрение чат-ботов нельзя назвать задачей завтрашнего дня. Это то, с чем мы работаем уже сегодня. В апреле этого года на конференции ELMA DAY 2019 мы провели презентацию решения ELMA Intelligent Automation. В рамках решения мы подключаем к бизнес-процессам чат-ботов и голосовых помощников компаний-партнеров Just AI и iVoice.

ECM.ICT-Online.ru: Большое спасибо всем за беседу!

Опубликовал: Анна Тумакова (info@spbit.ru)

Тематики: Интеграция, Web

Ключевые слова: СЭД, электронный документооборот, ECM, Directum, ЭОС, ЛАНИТ, Софтлайн, ELMA, Логика Бизнеса, Диджитал Дизайн, Интерпроком, чат-боты