Решения ЭОС для автоматизации работы с обращениями граждан

Одним из ключевых направлений для компании «Электронные Офисные Системы» (ЭОС) при работе с государственными органами, является автоматизация работы с обращениями граждан, связанных с оказанием государственных услуг. Это достаточно новое явление, - ранее считалось, что обращения граждан не регулируются № ФЗ-210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Однако сегодня поступает достаточно много заявок от компетентных органов, что обработка обращений граждан - такая же госуслуга, которая должна оказываться через портал госуслуг. Соответствующие изменения вносятся и в законодательство Российской Федерации.

С точки зрения здравого смысла обращается ли гражданин за какой-то услугой или обращается в ведомство с жалобой или предложением, - для гражданина рассмотрение его обращения в какой-то степени является услугой. И ему, конечно же, было бы на много удобнее иметь одну точку входа (допустим, единый портал госуслуг), чтобы контактировать с государством по любому вопросу. Поэтому, на взгляд ЭОС, обращения так же должны идти на портал, переводиться в электронный вид и рассматриваться централизованным способом в рамках госуслуг. Но в таком случае возникает уже жесткая привязка к СЭД. Потому что рассмотрение обращения гражданина - типовая функция системы электронного документооборота, включая дальнейшее построение отчетности. В Управлении Президента по работе с обращениями граждан ежемесячно собирают с регионов определенные достаточно сложные отчеты. Поэтому избежать привязки к СЭД уже практически нереально. Либо отчеты будут делаться вручную, что очень трудоемко.

Стоит также отметить, что ранее основная масса обращений граждан обрабатывалась согласно федеральному закону № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Теперь порядок рассмотрения отдельных видов обращений и жалоб граждан и юридических лиц регламентируют ещё несколько законов – помимо вышеупомянутого № 210-ФЗ, это еще и федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», предусматривающий право субъекта персональных на информацию о том, кто и какие его персональные данные обрабатывает; а также закон № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», предоставляющий гражданам и юридическим лицам право запрашивать документы и информацию о деятельности государственных органов. Правила обработки ряда видов обращений регламентируется также специальными законами либо принятыми в соответствии с ними подзаконными нормативными правовыми актами. Этот вопрос ещё больше обострился из-за внесения в «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (КоАП) статей, предусматривающих для должностных лиц наказания за плохую работу с жалобами и обращениями. К тому же полгода спустя после введения в КоАП статьи об ответственности за плохое оказание государственных услуг в неё внесли изменения, расширив круг подпадающих под наказания лиц - теперь штрафовать можно сотрудников МФЦ и ряд других чиновников. И если для сотрудников МФЦ величина штрафов не превышает полутора тыс. рублей, то предельная величина штрафа за некачественное рассмотрение жалобы на оказание государственных услуг поднялась до 50 тыс. рублей. Органы прокуратуры уже применяют эти наказания на практике.

«В целом, в регулировании работы с жалобами и обращениями наблюдается тенденция к расширению круга организаций и лиц, подпадающих под действие данного законодательства. Одновременно расширяется круг лиц, чьи обращения должны обрабатываться в соответствии с этими требованиями. У нас в стране несколько миллионов юридических лиц, которые регулярно взаимодействуют с государственными органами, - и сейчас в их распоряжении появилась реальная «дубина», с помощью которой они могут заставить эти органы шевелиться побыстрее. В сочетании с созданными в рамках «электронного правительства» возможностями, позволяющими легко и быстро направлять жалобы и обращения сразу в несколько органов и учреждений, эти новации, как мне кажется, приведут к дальнейшему росту числа обращений, за некорректное рассмотрение которых будут следовать всё более жёсткие наказания» - отмечает ведущий эксперт по управлению документацией компании «Электронные офисные системы» (ЭОС), к.и.н. Наталья Храмцовская (см. подробности в интервью с Натальей Александровной от 23 июля 2013 г.).

Таким образом, сложилась ситуация, в которой обращения и жалобы требуется обрабатывать по-разному, в зависимости от того, как они сформулированы, и какие вопросы в них поднимаются. Это создает острую необходимость в использовании специализированного программного обеспечения, помогающее правильно идентифицировать обращения и, соответственно, проконтролировать соблюдения установленных сроков исполнения. Для этих целей ЭОС разработал отдельный модуль к СЭД «ДЕЛО» для взаимодействия с АС «Обращения граждан». Соответствующие наработки есть и партнеров: компания «Космос-2» из Ростова-на-Дону разработала специальное решение для обработки обращений граждан, которое сейчас дорабатывается для автоматизации работы с жалобами (более подробно об этом см. интервью с заместителем директора НПЦ «Космос-2» Александром Ходенковым от 30 июня 2013 г.). При всей его кажущейся прозаичности, другой такой «изюминки» в виде отдельного специального программного решения пока на рынке нет. Также стоит обратить внимание на модуль сопряжения с порталом Президента www.kremlin.ru, разработанный ещё одним нашим партнером – компанией «КС-Консалтинг» из г. Барнаула. Этот модуль даёт возможность получать и обрабатывать обращения, подаваемые через данный портал. Это также важное направление работу, ведь всё, что приходит «сверху», оттуда же и контролируется, и исполнителям в этом случае приходится отчитываться о принятых мерах и результатах уже на самом высоком уровне.

«Являясь партнером компании «Электронные офисные системы (ЭОС) в Южном федеральном округе, мы тесно сотрудничаем со многими государственными заказчиками. И помимо продуктовой линейки ЭОС, у нас есть и собственные разработки. В частности сейчас мы работаем над «коробочной» версией системы по автоматизированной обработке обращений и учетного контроля и исполнений по обращениям граждан, максимально учитывающий особенности и понятийный аппарат Постановления № 840. Наверное, одним из факторов стало то, что теперь за нарушение сроков оказания госуслуг и рассмотрения жалоб предусмотрены довольно жесткие штрафные санкции, - ранее нарушения регулировались административными положениями. Регулирование в этом вопросе все больше приобретает черты рыночного механизма с кнутом и пряником, с преобладанием кнута в виде денежных вычетов за несвоевременный ответ или решение, задержки на различных этапах процесса обработки обращения. Поэтому будут востребованы инструменты именно такого типа, с помощью которых это все удастся отслеживать и систематизировать. А учитывая, что теперь  задействуются еще и фискальные структуры, в том числе органы прокуратуры и ФНС, нам кажется, что эффективность оказания, а также качество предоставления государственных и муниципальных услуг населению неизбежно повысится» - прокомментировал в свою очередь заместитель директора НПЦ «Космос-2» Александр Ходенков.

Опубликовал: Сергей Мальцев (info@ict-online.ru)

Тематики: Интеграция, ПО, Регулирование

Ключевые слова: ЭОС, регулирование