"Интерфейсная революция" в ECM-системах

Сергей Бушмелев

06 сентября 2013 г. 16:48
Насколько важен интерфейс для ECM -систем? Часто руководство считает, что к любому можно привыкнуть, главное, чтобы сама система работала.

Система работает, когда в ней работают пользователи. Именно пользователь является самым важным звеном в системе, отсюда и столько вниманию уделяется интерфейсу и вопросам эргономичности в ECM-системах. Можно выделить четыре основные причины.
Во-первых, ECM-системы призваны оптимизировать бизнес-процессы. Пользователи, работающие в системе, работают с большим количеством документов, поэтому интерфейс системы должен позволять им выполнять типовые операции с документом (создание, изменение, согласование, рецензирование) за минимальное количество кликов мыши или операций ввода данных с клавиатуры.
Во-вторых, ECM-системы внедряются, чтобы обеспечить соответствие бизнес-процессов требованиям правовых регуляторов и бизнеса. Ясный и понятный интерфейс позволит уменьшить количество операторских ошибок. И, наоборот, перегруженный и излишне универсальный интерфейс может привести к тому, что пользователь выберет неправильную опцию. В этом случае система будет только препятствием на пути к соответствию законодательным требованиям.
В-третьих. Современные компании испытывают постоянное давление со стороны конкурентов. Да и макроэкономическая обстановка не всегда благоприятная. Чтобы противостоять этим факторам, компании должны работать еще эффективнее. Одним из путей повышения эффективности является сокращение времени и усилий на обучение сотрудника, скорейший выход его на «проектную мощность». То есть новый сотрудник должен практически сразу приступить к выполнению своих обязанностей с полной эффективностью. В этом случае от информационных систем требуется не только простота интерфейса и модели работы, но и возможность самообучения. Вариантов решения этих задач – целая гамма: от встроенной справки до возможностей геймификации процесса самообучения. Вообще геймификацию относят к самым новым трендам в области ECM.
И в-четвертых. Другим ярким трендом в сфере управления корпоративной информацией является социализация. Применительно к ECM социализацию можно охарактеризовать как добровольное и инициативное использование системы работниками для решения собственных задач. Пользователи сознательно выбирают ECM-систему для решения своих задач, даже если это не требуется регламентами, так как система позволит решить задачи эффективно и оперативно. Например, пользователи хранят в системе персональные документы (проекты документов, над которыми работают, предложения руководству, документы, повышающие собственную эффективность). Или же пользователи сами организуют при помощи ECM-системы совместную работу над каким-либо проектом или документом. От ECM-системы требуется, чтобы она обладала легким и простым интерфейсом, не отталкивала пользователя, не усложняла процесс создания и совместной работы над документами.
Меняются ли со временем требования к интерфейсу? И существуют ли какие-то тенденции в этой области или мода на что-то?

Да, как раз мы становимся свидетелями, или даже активными участниками очередной «революции» в ECM-области. Если вкратце, то основная идея этой глубокой трансформации – курс на самостоятельное, инициативное использование системы для решения своих задач. При этом существенно расширяется аудитория пользователей – к делопроизводителям добавляются сотрудники других подразделений организации. Аудитория становится больше, причем готовность к работе в системе также в первое время может быть ниже за счет отсутствия необходимого опыта у ряда сотрудников. Все это накладывает новые требования к интерфейсу. Он должен быть проще, понятнее, доступнее.
Решение типовых задач должно требовать меньше действий пользователя, равно как и меньше времени на изучение функционала системы. Разработчики ECM-систем стараются реализовать эти требования путем создания «легкого» интерфейса. Основные характеристики легкого интерфейса таковы:
● меньшее количество управляющих элементов,
● все сложные действия разбиваются на шаги,
● широкое использование мастеров действий, подсказок.
● на экранные формы выводится справочная информация, советы пользователю.
Сразу возникает другой вопрос: а не усложнит ли это работу делопроизводителя, если его «профессиональный» инструмент будет заменен на простой и ориентированный на использование неподготовленным пользователем? Не пострадают ли делопроизводители и другие профессионалы от «пользовательской» революции? Нет. Новый облегченный интерфейс приходит не на замену существующему «профессиональному», а в дополнение и в развитие к нему. Реализовано это может быть массой способов. Например, разработчик выпускает отдельный легкий клиент, реализующий базовые операции с системой. Или же выпускается специализированные рабочие места для определенных ролей, например, для руководителей.
Не стоит забывать и про другой тренд – удаленную работу через Интернет, в том числе, с использованием мобильных устройств. В первом случае пользователю получают доступ к функционалу системы посредством веб-браузера. Веб-интерфейс может отличаться от интерфейса настольной версии, и быть, как раз ориентирован на работу неподготовленных пользователей, решающих свои инициативные задачи. Так же и интерфейс мобильных приложений разрабатывается с учетом ограничений, присущих мобильным устройствам (размер экрана, пальцевый интерфейс, объем памяти, скорость интернет-соединения), и учетом сценариев их использования.
Нужны ли стандарты в области юзабилити и формальные процедуры оценки соответствия этим стандартам?

Стандартизация полезна там, где «встречаются» продукты от разных производителей. Например, теоретически будет полезна стандартизация передачи информации между системами. Почему теоретически? Потому что, практика гораздо богаче, и нужно тщательно изучать сценарии работы.
Как бы это не прискорбно звучало, но вопросам юзабилити при выборе ECM-решения не всегда придается должное значение. Связано это с одним популярным стереотипом: ECM-система до недавних пор рассматривалась исключительно, как средство принуждения работников следовать определенным правилам при работе с документами. Например, при автоматизации согласования договоров составляется типовой маршрут, по которому должен пройти документ. Документ попадает к участникам согласования в определенном порядке, каждому согласующему устанавливается лимит времени на операцию, зачастую пользователь может выбрать только одну резолюцию. Все эти ограничения сделаны с определенными целями – повысить эффективность бизнес-процесса и исполнительскую дисциплину, ликвидировать «бутылочные горлышки» - узкие места бизнес-процесса.
Другой аспект – это безопасность. ECM-система, обладая развитым механизмом управления правами доступа, позволяет ограничить доступ к ряду документов. Есть и другие средства, обеспечивающие безопасность и контроль, как то система неудаляемых логов, хранящих действия пользователей, механизм электронной подписи, позволяющий установить авторство и аутентичность документа.
Все вышеперечисленное делает ECM-систему «дисциплинирующим инструментом», которое «навязывается» руководством рядовым пользователям. Как уже упоминалось в ответе на предыдущий вопрос, ситуация меняется, и юзабилити системы становится важным, если мы хотим, чтобы работники чаще проявляли инициативу и использовали систему творчески.
А раз так, то юзабилити становится одним из важных конкурентных преимуществ. Участникам рынка ECM самим становится выгодно развивать юзабилити своих продуктов, продвигать все больше сценариев использования системы. А конкуренция, как известно, один из двигателей прогресса. Думаю, что иные нерыночные механизмы типа стандартов не дадут в этом вопросе большего эффекта, чем честная конкуренция.
В чем преимущества нативного интерфейса перед другими видами интерфейсов?

Нативный интерфейс (от native – родной) – это интерфейс программы предназначенный, в отличие от универсального, для определенного типа устройства (стационарного компьютера, планшета, ноутбука, мобильного телефона и т.д.) и его характеристик, операционной системы и т.д.
На мой взгляд, вопрос стоит несколько сложнее. Безусловно, хорошо, когда логика работы с ECM-системой является продолжением логики работы с операционной системой или общеупотребимым и распространенным деловым программным обеспечением, например, Microsoft Office. Это позволяет по максимуму использовать имеющиеся навыки пользователя, сократить время на изучение системы и упростить процесс входа в работу. Да и ошибок ожидаемо пользователь будет совершать меньше.
На практике, работа пользователя ECM-системы отличается, и значительно от действий рядового пользователя в операционной системе или Microsoft Word. Сложнее и сами действия, и их порядок. Опять приведу в пример бизнес-процесс согласования договора в ECM-системе. Или взять ту же регистрацию входящего документа, вынесение резолюции, назначение исполнителей и контроль результатов. Оцените сами, насколько это сложнее простого создания документа в текстовом редакторе и сохранения файла на локальном диске.
Разработчикам ECM-систем приходится вводить свои категории, типы объектов, понятия, которых нет в операционных системах или Microsoft Office. В какой-то мере заимствуются понятия и категории из практики бумажного делопроизводства. Можно сказать, эта модель берется за основу. Но возможности ECM-систем богаче – они позволяют хранить несколько версий или представлений одного документа, собирать в одном переписку по документу, резолюции, ответственных и т.п. Кроме того, в каждой организации установлены свои правила работы с документами, есть своя бизнес-культура. Поэтому интерфейс ECM-систем должен быть очень мощным, производительным, универсальным и настраиваемым.
При этом интерфейс не должен быть сложным и неудобным. Как видите – это непростая задача, и каждый разработчик ECM-систем решает ее по-своему. Можно сказать, что интерфейс ECM-системы – это история развития данного разработчика, весь его опыт, сформированное понимание удобства работы. В данном случае «нативность» лучше представлять как соответствие интерфейса бизнес-процессам организации, ее стиля работы и ее культуры.

Ключевые слова: ECM