Автоматизация массовой обработки обращений с помощью ITFB EasyDoc сокращает время ответа на 30 %04.07.2024
Компании получают большой объем входящей корреспонденции от физических и юридических лиц: жалобы, претензии, заявления, запросы данных, благодарности, рекламации и пр. Их обработка требует времени и трудозатрат. В потоке стандартных обращений встречаются важные и срочные, несвоевременная реакция на которые чревата финансовыми или репутационными потерями. В процессе выполнения рутинных операций по обработке входящих обращений сотрудники допускают ошибки, не всегда соблюдают установленные сроки. Автоматизировать эту работу позволяет система интеллектуального распознавания и обработки данных ITFB EasyDoc. Автоматизация работы с входящей корреспонденцией актуальна в первую очередь для банков, девелоперов, промышленных предприятий, а также для государственных организаций, оказывающих услуги гражданам. Например, в банки приходит много обращений по поводу мошеннических действий (неправомерное списание денег со счетов, оформление кредитов от лица клиента банка и т. д.). Девелоперы получают жалобы на качество строительства объектов недвижимости. Тренд последних лет — автоматизация первичной обработки корреспонденции в производственных компаниях, где искусственный интеллект помогает улучшить работу с рекламациями. Основная сложность обработки входящей корреспонденции — большое количество неформализованных обращений, написанных в свободной форме. Они поступают по разным каналам: почтовым отправлением, в личный кабинет на сайте, по электронной почте и т. д. Сотрудники компании вынуждены вручную их разбирать, классифицировать и передавать в нужный отдел или сотруднику для подготовки ответа. Это требует больших людских ресурсов, приводит к ошибкам из-за человеческого фактора. Также необходимо отметить, что серьезной проблемой при извлечении данных из таких документов является то, что они обычно содержат конфиденциальные и персональные данные, что не позволяет использовать облачные хранилища при их обработке — система должна находиться в контуре предприятия. С помощью системы распознавания и анализа данных ITFB EasyDoc, разработанной компанией ITFB Group, этот процесс можно автоматизировать. Комплекс применяемых решений можно разделить на две группы. Первая группа — стандартные задачи системы регистрации и маршрутизации входящих обращений. Вся корреспонденция, поступающая в компанию, передается на платформу. Дальше система распознает текст. Если речь идет об образах документов, извлекает из него нужные данные, устанавливает взаимосвязи. После этого искусственный интеллект относит обращение к определенному типу. Благодаря использованию технологии обработки естественного языка (NLP) документы классифицируются с высокой точностью. Обработанные обращения передаются в целевую систему, где с ними работают сотрудники, непосредственно отвечающие за те вопросы, которые требуется решить. ITFB EasyDoc работает с электронными обращениями, сканами, в том числе плохого качества. Вторая группа — задачи «со звездочкой», когда требуется тонкая классификация обращения для маршрутизации или формирования автоответа. Не всегда нужный атрибут, а зачастую и его значение, можно узнать лишь из контекста. И тут нам на помощь приходят большие языковые модели (LLM), в частности, GPT, который мы тренируем по алгоритму задавать специальные вопросы к тексту обращений и генерировать на них ответы, даже если они не указаны в тексте. Модель анализирует смысл текста, после чего отвечает на вопросы классификатора. Таким образом, использование оптимального набора требуемых инструментов работы с текстом позволяет решить задачу обработки входящего потока обращений любой сложности. Автоматизация первичной обработки входящих сообщений позволяет компании сократить трудозатраты в среднем до 30 %. При этом издержки на обработку документов снижаются до 80 %. Сотрудники, ранее занимавшиеся рутинной обработкой корреспонденции, могут быть переориентированы на решение более важных задач. Благодаря ускорению этапа первичной обработки входящей корреспонденции работники быстрее рассматривают проблему, реагируют на «Сейчас бизнес развивается в непростых условиях, и автоматизация рутинных бизнес-процессов позволяет адаптироваться к вызовам. Так, использование ITFB EasyDoc для обработки входящей корреспонденции помогает на треть уменьшить трудозатраты, освободить квалифицированных сотрудников от рутины, сократить время ответа на обращение. Для многих отраслей срок, в течение которого компания обязана ответить на обращение, регламентирован законодательно. Например, с 1 июля 2024 года в силу вступят поправки в Федеральный закон “О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)”, которые сократили сроки на рассмотрение жалоб с 60 до 15 дней. Платформа ITFB EasyDoc — российское решение, оно входит в реестр отечественного ПО, поэтому при его использовании можно не опасаться санкционного давления. Система встраивается в IT-контур предприятия заказчика, все данные остаются на стороне клиента и никуда не передаются», — рассказывает Вадим Петросян, директор по развитию продукта ITFB EasyDoc. Опубликовал: Александр Абрамов (info@ict-online.ru) Тематики: Интеграция, ПО Ключевые слова: автоматизация процессов, ITFB group
|