Исследование: 28% жителей Санкт-Петербурга пользуются Единым порталом госуслуг

Исследование, проведенное Центром технологий электронного правительства университета ИТМО совместно с некоммерческим партнерством «Партнерство для развития информационного общества на Северо-Западе России» по заказу Санкт-Петербургского государственного унитарного предприятия «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр» и Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга в 2014 году, показало, что 28% жителей Санкт-Петербурга получали государственные услуги с помощью единого портала госуслуг (ЕПГУ). Региональным порталом пользовались вдвое меньше опрошенных – 14%.

Только 15% опрошенных понимают разницу между федеральным и региональным порталами госуслуг, выяснилось в ходе исследования – при том, что почти 90% опрошенных обращаются за получением государственных или муниципальных услуг хотя бы раз в течение года. Наиболее популярными государственными услугами являются услуги из сферы здравоохранения (49%), социальной сферы (42%) и услуги миграционной службы (40%).

Личное обращение в орган власти по-прежнему является наиболее популярным способом получения государственных и муниципальных услуг (66% опрошенных).

Большая часть населения Санкт-Петербурга – 75% – знают или «что-то слышали» о существовании ЕПГУ, осведомленность о существовании регионального портала ниже – 46%.

Среди тех, кто знаком или что-то слышал о портале госуслуг Санкт-Петербурга, 42% нашли информацию о нем в Интернете, и почти треть узнали от знакомых или родственников. Те, кто пользовался региональным порталом, в большинстве случаев искали информацию по интересующей их услуге (54%) и для подачи электронной заявки на получение услуги (52%).

На вопрос о том, в чем заключается разница между федеральным порталом государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) и региональным порталом Санкт-Петербурга, смогли ответить лишь 15% опрошенных. Среди респондентов, участвовавших в очном опросе в местах предоставления государственных и муниципальных услуг, до 67% заявили о том, что они понятия не имеют о какой-либо разнице между порталами. Респонденты, ответившие положительно на этот вопрос, разъясняли эту разницу следующим образом: «разница в подчиненности порталов», «есть услуги, например, оформление загранпаспорта, которые нельзя получить на портале Санкт-Петербурга», «разница в услугах федерального и не федерального уровня», «на портале Петербурга услуги можно получить только в личном кабинете». Однако стоит отметить, что далеко не все респонденты, ответившие положительно на этот вопрос, смогли так же подробно разъяснить эту разницу.

Среди опрошенных и осведомленных о существовании регионального портала 46% хотя бы раз им воспользовались. Большинство из них обращались за услугами портала 2-3 раза. Среди участников онлайн-опроса почти 16% пользовались услугами портала пять раз и более.

Большинство респондентов пользовались порталом для поиска информации по интересующей услуге либо для подачи электронной заявки на получение какой-либо услуги. При этом с целью отправки сообщений в книгу отзывов или для связи с технической поддержкой на портал обращались лишь 3% опрошенных.

Среди жителей Санкт-Петербурга, которые уже пользовались региональным порталом, более 70% удовлетворены его работой: 25% респондентов ответили, что «полностью удовлетворены» и более 45% ответили, что «скорее удовлетворены» работой портала.

Однако, несмотря на общую удовлетворенность работой регионального портала, среди всех опрошенных, осведомленных о его функционировании, только 14% порекомендовали бы его своим знакомым, друзьям или родственникам. Данный вопрос был задан в открытой форме, требовал раскрытого ответа и обоснования, почему именно респондент готов порекомендовать портал. В ходе проведения опроса не все респонденты смогли ответить на данный вопрос.

Напомним, что, согласно указу президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», к 2018 году государственными электронными услугами должны пользоваться 70% граждан.

Опрос показал, что для улучшения работы регионального портала необходимо:

    увеличить количество услуг, оказываемых полностью в электронном виде;
    создать более дружественный интерфейс;
    ускорить работу технической поддержки портала;
    обеспечить работоспособность портала в любых браузерах;
    усовершенствовать механизм поиска информации на портале;
    обеспечить удобство работы с порталом для людей пожилого возраста.

В ходе исследования было опрошено более 400 человек: 211 из них ответили на вопросы в ходе очного анкетирования в местах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ, районные управления Пенсионного фонда), 230 опрошено онлайн. Уровень надежности результатов составляет 95,4%, ошибка выборки не более 5%.

Опрос проведен в период с 5 по 12 ноября 2014 года. Около 60% респондентов составили женщины и 40% – мужчины. Значительную часть респондентов (43%) составили молодые горожане в возрасте 18-30 лет. Примечательно, что среди опрошенных в местах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ и Управления Пенсионного фонда) пенсионеры составили 23% и 14% – рабочие. Среди респондентов онлайн-опроса доля этих категорий в два раза меньше.

Исследование выполнено авторским коллективом:

    Л. А. Видясова, кандидат социологических наук, начальник отдела мониторинговых исследований Центра технологий электронного правительства Университет ИТМО (руководитель проекта)
    А. В. Чугунов, кандидат политических наук, директор Центра технологий электронного правительства Университета ИТМО, генеральный директор НП ПРИОР Северо-Запад
    А. Л. Рачева, инженер отдела мониторинговых исследований Центра технологий электронного правительства Университет ИТМО
    Б. А. Низомутдинов, инженер, магистрант кафедры УГИС Университета ИТМО.

Источник: Экспертный центр Электронного государства

Опубликовал: Александр Абрамов (info@spbit.ru)

Тематики: Маркетинг, Регулирование, Web

Ключевые слова: электронное правительство, электронные услуги